Нашла коса на камень: пять самых распространенных рабочих конфликтов. Решение конфликтных ситуаций в коллективе

Предприятие, на каких бы основах добросердечности и партнерства не было оно основано, не возможно без возникающих время от времени конфликтов. Сложившаяся корпоративная культура подсказывает сформированные и принятые в этой организации способы разрешения возникающих конфликтных ситуаций.

Итак, разберемся, что такое конфликт, так ли он страшен для организации. Конфликт – это возникшее противоречие между двумя или более людьми, которые пытаются их разрешить с той или иной степенью эмоциональности. Он может возникать по совершенно разным причинам – производственным, когда, например, вы и ваш заместитель по-разному видите решение определенной ситуации, между сотрудниками в отделе, которые не могут поделить один компьютер, факс или телефон, между бригадиром и рабочими из-за недостатка авторитета руководителя и т. д. Конфликт может проявляться открыто (в форме дискуссии, спора, выяснения взаимоотношений) или скрытно (без словесных и действенных проявлений), тогда он скорее ощущается в тягостной грозовой атмосфере. Скрытому конфликту способствует плохой психологический микроклимат в коллективе, недосказанность, взаимное недоверие, неприязнь, агрессивность, неудовлетворенность собой. Повод к началу конфликта может быть как объективный (принимать или не принимать, например, того или иного сотрудника, так как вы по-разному видите итог его работы в вашем коллективе), так и субъективный (краситься на работу или нет), так как результата работы он никак не касается, это только ваши личные предпочтения. Первый более свойственен мужским коллективам, второй – смешанным и женским.

Чаще всего в организации возникают конфликты между начальником и подчиненными, на которые приходится до возникновения всех конфликтных ситуаций. Это не только самый распространенный, но и самый опасный для руководителя вид конфликта, так как окружающие смотрят на развитие ситуации и проверяют влияние, авторитет, действия своего начальника, все его поступки и слова пропускают через развивающуюся напряженную ситуацию. Конфликт необходимо разрешить, иначе тягостная атмосфера будет затягиваться и влиять на результаты работы всего коллектива. Для решения конфликта в первую очередь необходимо установить причину возникновения конфликта, на поверхности ситуация может смотреться совершенно по-другому. Для этого руководителю, если возник спор между подчиненными, лучше выслушать обе стороны и попытаться понять источник возникновения разногласий. Если ваши рабочие постоянно ссорятся из-за того, кто забрал не свой инструмент, проверьте, достаточно ли у них инструмента, возможно, что его просто не хватает, а к вам обратиться они или не решаются или не задумывались об этом. Тогда разрешение ситуации только поднимет ваш авторитет руководителя, а рабочие, увидев вашу заинтересованность к их труду, получат дополнительную мотивировку. Или, например, ваш бухгалтер постоянно опаздывает и у вас с ним из-за этого случаются утренние стычки. Причина конфликта может быть вовсе не в его неорганизованности, а, например, в том, что иначе она не может отправлять ребенка в садик, тогда перевод ребенка или смещение ее рабочего графика разрешит конфликт и снова прибавит вам «очков» в ваших взаимоотношениях с коллективом. Главное при возникновении конфликта – не делать скоропалительных выводов и не принимать срочные меры, а остановиться и попытаться разобраться, взглянув на ситуацию с нескольких сторон. Потому что конструктивное разрешение конфликта приведет к сплочению коллектива, росту доверия, улучшит процесс взаимодействия между коллегами, повысит управленческую культуру предприятия. Гашение конфликта переводит его в «тлеющую стадию», которая может длиться годами, выливаясь в необоснованные увольнения, пониженное настроение и работоспособность, частые заболевания сотрудников, недовольство. Поэтому открытый конфликт полезен уже тем, что позволяет раскрыть и высказать противоречия и в конечном итоге может привести к его полному разрешению за столом переговоров. С другой стороны, бесконфликтное существование организации далеко не так безоблачно, как кажется. Это может говорить об инертности и равнодушии сотрудников, отсутствии развития, отсутствия идей, самостоятельности в решениях, нежелании эмоционально выкладываться на работе, формальному выполнению своих обязанностей.

Для эффективного руководства организацией руководителю необходимо грамотно разрешать конфликты, находить точки соприкосновения со своими сотрудниками. Вот один из примеров из моей практики, такие ситуации встречаются сплошь и рядом в небольших организациях семейного типа. В сложившийся костяк старожилов бизнеса, стоявших у самых истоков фирмы, вливается молодой родственник. Он проработал определенное время на низших руководящих постах, хорошо себя зарекомендовал, и его решили повысить до начальника отдела, который состоит из людей гораздо старше его. В первый день, представившись, он, памятуя свою практику в других отделах и других организациях, просит всех присутствующих подчиненных дать ему отчет о работе за последний месяц. Это было ему необходимо для определения ситуации и планирования дельнейшей деятельности отдела. И тут совершенно неожиданно для него одна из дам, его двоюродная тетя, открыто выражает свое неповиновение. Мол, «молоко на губах еще не обсохло, чтобы отчеты требовать. Вот до тебя дядя Петя руководил, так безо всяких отчетов справлялся и людям побольше доверял. Так что никаких тебе, Вовочка, отчетов».

Возникшая конфликтная ситуация требовала быстрого разрешения. Вступать в спор с громогласной дамой на глазах у остальных сотрудников было бессмысленно – еще больше потеряешь свой итак уже достаточно подорванный авторитет. Владимир спокойно попросил Валентину Ивановну зайти к нему на чашку чая в конце рабочего дня и вышел. Но достаточно часто мне приходилось сталкиваться с такими ситуациями, когда руководитель решал пресечь саботаж на месте, вступал в перепалку с подчиненными и часто проигрывал, теряя в авторитете еще больше, тогда как зачинщик приобретал дополнительную власть неформального лидера и самоутверждался за счет слабого руководителя.

Весь день Владимир потратил на то, чтобы понять, где он допустил промах, он не стал винить во всем эмоциональность и вздорность женщины, а взял карандаш и стал записывать все варианты возникновения конфликта. Затем часть отбраковал, осталось две, из которых он и решил найти настоящую при личной встрече. Именно узнав в разговоре со строптивой тетей истинную причину конфликта, он выработал два решения – уволить или успокоить в том, что увольнять не собирается.

Начать он решил с худшего – предположил, что Валентина Ивановна решила его подсидеть, весь последний месяц она больше сплетничала и распространяла нелестных слухов о будущем их руководителе, чем выполняла свои должностные обязанности. При этом он знал, что как старейшина отдела она обладает определенным авторитетом среди сотрудников, который только укреплялся за счет активного противостояния с новым руководителем. В итоге ее целью было смещение юнца. Для этого случая он решил показать свою силу и власть, провести дальнейший разговор в духе «я здесь хозяин, и вам придется либо принять мои условия игры, либо мы с вами расстаемся».

Второй вариант был более оптимистичен, потому что позволял сохранить для фирмы достаточно ценного сотрудника.

Возможно, что Валентина Ивановна просто оскорбилась из-за формального отношения к ней, как к остальным. Возможно, из-за многих лет работы в фирме она надеялась, что новый руководитель первым делом обратиться к ней за советом, предложит разговор «по душам», придет за помощью. А вместо этого – требование «отчета», недоверие, требование подтвердить свою компетентность, упрек в ничегонеделании и функциональной бесполезности. Возможно, ее саботаж – всего лишь проявление стресса, тогда лучше всего просто поговорить, что ее устраивает, что нет, объяснить, зачем нужен отчет. Может, его просто нужно будет заменить словом «информационно-аналитическая записка», и гнев Валентины Ивановны утихнет. Он предложит ей возглавить обучение новеньких сотрудниц, что придаст ей дополнительную значимость и ценность. А в конце разговора твердо сказать, что впредь он не допустит подобных декларативных высказываний на глазах всего коллектива.

Взвесив все «за» и «против», Владимир стал ждать Валентину Ивановну. К счастью, оказалось, что ее обидело несправедливое, по ее мнению, отношение к ней молодого начальника, и конфликт быстро разрешился. В дальнейшем Валентина Ивановна стала прекрасным заместителем Владимира, обучала новых сотрудников и помогала ему в делах советом и делом.

Итак, для эффективного руководства коллективом руководителю необходимо правильно оценивать психологическую обстановку в коллективе, грамотно выбирать стиль руководства и способствовать укреплению благоприятного морально-психологического климата в вашей организации. А это в первую очередь – вовремя замечать предпосылки к возникновению конфликтов, своевременно их предупреждать, осторожно относится к выбору правильного коммуникационного канала для построения доверительных отношений с подчиненными, умение вовремя заметить неудовлетворенные потребности своих подчиненных для успешного применения систем мотивации, умение из любой ситуации выходить лидером.

Если перефразировать знаменитые стихи Вадима Шефнера, то выйдет следующее: «Работу не выбирают, на ней живут и умирают». Во времена общества, в основе которого лежит конкуренция, можно переходить из одного , но такое плавание все равно не бесконечно.

Так как рабочий коллектив подбирается стихийно, то туда попадают люди с личными вкусовыми предпочтениями и ценностными установками. Последние входят в противоречие друг другом, что порождает конфликты на работе. Вне зависимости от того нравится ли состояние войны отдельно взятому человеку или нет, но оно сказывается на производительности труда негативным образом. Микроклимат в среде сотрудников вообще крайне важен. Поэтому руководители организуют тренинги на сплочение группы. Но психологические методики бессмысленны, если есть конфликты на работе, которые не получили выхода и разрешения.

Конфликт – это противоречие между интересами, убеждениями, ценностями и потребностями двух сторон.

Виды конфликтов на работе

1. Между человеком и человеком – самый распространенный вид конфликта на работе. Монолитный коллектив подобрать трудно. Межличностные столкновения выступают фильтром для отбора кадров. Два человека могут невзлюбить друг друга из-за противоречащих друг другу мировоззрений, политических пристрастий, но чаще, люди расходятся в своих представлениях о том, как надо трудиться. Если спор возникает между начальником и подчиненным, то позиции ясны. Первый считает: и недостаточно усердно работает, а второй полагает: Если речь идет о горизонтальном конфликте (между коллегами), то причина в конкуренции или личной неприязни. Правда, иногда люди спорят и потому, что у них разные представления о степени чистоты рабочего места, если они его делят.
2. Между личностью и группой. В роли «личности» выступает вновь прибывший начальник, а в роли группы – коллектив предприятия. Причины в каждом конкретном случае свои, но чаще противостояние возникает из-за того, что «новая метла по-новому метет». Другая история, когда вновь прибывший сотрудник умудряется не расположить к себе коллег. В этом случае, если не удается наладить контакт, то новичок быстро выбывает из игры. Никто не может в аду. Если же человек сильный духом и ему нужна работа, то он способен переломить ситуацию и изменить отношение коллектива к себе, правда, это кропотливый и напряженный процесс.
3. Между группами в коллективе. Когда микроклимат в компании здоровый, то коллектив относительно монолитен. В нем нет трещин. Ясно, что борьба и , но на работе это не сказывается, и конфликтов не возникает. Показателем болезненного состояния коллектива является дробление на отдельные враждующие (по профессиональным или идеологическим признакам) группы.

Таковы виды конфликтов на работе, а теперь уделим внимание тем из них, которые встречаются чаще других.

Если на работе конфликт с коллегой, что делать?

Сначала краткая классификация «коллег-вредителей» и методы борьбы с ними. Итак:

• «Любитель поговорить или скандалист» – занудный и отвлекающий других людей от профессиональных обязанностей тип. В каждой конторе «трудятся» люди - «пассажиры». Они отбывают номер. Работа их не интересует. Такие субъекты в своей деятельности прежде всего любят зарплату. Подобные коллеги чувствуют себя на работе сносно только два дня в месяц – во время выдачи аванса и зарплаты. Остальное время они страдают от и много говорят, чтобы облегчить свою боль от . Только один изъян тревожит окружающих в этом типе работника: ему .
• – вредный тип. На работе, как и в мире, живут люди, которых сильно раздражают . И они стараются выбить наездника из седла и строят козни. Человек приходит в коллектив, еще не знает расклад сил и просит такого человека подсобить, а тот берет и подставляет его.
• «Оппозиционер или подхалим руководства» – опасный тип («шпион» или «доносчик»). Две грани одного явления. Такой сотрудник или любит, или не любит начальство и сообщает об этом каждому коллеге.

Способы борьбы с отвлекающими факторами людского происхождения:

• От любителей поговорить и выплеснуть на человека свою по мировой культуре следует отгораживаться и заслоняться непроницаемым экраном . В бытовом смысле это выражается фразой: «Извини, темы интересные, но у меня срочные задания, поговорим в другой раз». Коллега пойдет на поиски другого собеседника.
• Со вторым типом надо держать ухо востро и избегать зависимости от него в работе. Быть вежливым и не ссориться, чтобы в будущем не получить палок в колеса.
• Не обсуждать на работе начальство – основной принцип в борьбе со шпионами и доносчиками в коллективе.

Итак, ответ на вопрос, если на работе конфликт с коллегой, что делать, стоит на простом, но действенном основании: «меньше слов – больше дела».

Неуставные, личные отношения снижают производительность труда. На работе нужно работать, а не дружить. Если человек свято верит в эти нехитрые правила, то никакой конфликт с коллегой ему не страшен.

Если душа все-таки требует понимания даже в том месте, где нужно работать, то переходить с коллегой на «ты» можно только после продолжительных размышлений и взвешиваний всех «за» и «против».

Конфликт на работе с начальником как быть?

С руководителем спорить не следует, помня один завет:

1. Начальник всегда прав.
2. Если начальник не прав, см. пункт первый.

Но руководители не так уж безнадежны. Здравомыслящие люди, хоть и вышестоящие, в сложных и значимых спорах идут на контакт. Прежде всего следует выяснить, в чем причина непонимания? Вина лежит на профессиональной непригодности, или конфликт на работе с начальником случился из-за персональных качеств сотрудника?

Личная неприязнь – это феномен, который не поддается искоренению. Масса сводятся к тому, что неэффективный кадр становится преуспевающим и любимым руководством. В жизни же начальник последователен в своих решениях и увольняет неугодного.

Стратегия поведения работника сводится к борьбе за право трудиться там, где нравится. Это значит:

• Достойно и вежливо отвечать начальнику на его упреки.
• Соблюдать дистанцию (не выходить из себя, не выказывать раздражения).
• Если над начальником возвышается еще один чиновник, и работа не вытравила из него все человеческое, обратиться к нему, он поможет. Правда, у сотрудника в руках должны быть железные доказательства вины своего непосредственного руководителя.

Если же к сотруднику конкретные профессиональные претензии, алгоритм такой:

• Человек разговаривает с шефом предметно о проблемах.
• Человек определяет свои слабые стороны.
• Человек бросается в пучину труда.

Разрешение конфликтов на работе. Способы поведение в конфликтной ситуации

1. Соперничество. Когда один участник спора или оба воспринимают спор как битву. Очень жесткая манера поведения. Люди доказывают свою правоту, даже с другим человеком – «победителей не судят». Если человек легко и быстро идет на конфронтацию, то в коллективе он не задержится. Состояние войны не длится долго, на него уходит слишком много сил.
2. Приспособление. Манера поведение альтруиста, который забывает о своих интересах и отстаиваемых позициях, ради в коллективе. Стратегия подходит для разрешения незначительных спорных вопросов. Если же человек пасует при важных переговорах, то люди теряют к нему уважение. К тому же не всегда поведение того, кто уступает, идет от сердца. В таком случае стратегия разрушительна для человека, сознательно сглаживающего углы.
3. Избегание. Человек уходит в тень, позволяя противоречиям существовать, в надежде, что спор утихнет сам собой. И снова: малозначительные разногласия могут таким образом разрешатся, а серьезные проблемы надо обсуждать.
4. Компромисс. Человек, исповедующий такую манеру поведения, жертвует пешкой, чтобы заполучить короля. Он создает иллюзию для противника, что тот выиграл, и выторговывает себе бонусы и преимущества.
5. Сотрудничество. Стратегия поведения предполагает выигрыш обеих сторон. Мудрый и сложный ход, но подходящий отнюдь не для каждого человека и ситуации.

Как показывают стратегии поведения, разрешение конфликтов на работе существует, но для каждой конкретной ситуации оно свое.

Самый конструктивный способ разрешения конфликта на работе – это разговор с соперником (недовольной стороной)

Антропологи-отщепенцы полагают: в древние, доисторические времена, до появления у человека членораздельной речи люди общались между собой телепатически. Затем наши предки перешли на вербальное общение. Так как телепаты в наши дни – редкость, то претензии продуктивнее произносить вслух.

Способы погашения эмоций в конфликте основаны на предметном разговоре, обсуждении проблем, когда спорящие стороны анализируют то, что их не устраивает во взаимодействии и устраняют изъяны вместе. Если все разногласия решены, жить веселее и свободнее, и возрастает производительность труда, улучшается атмосфера в коллективе.

Основная проблема людей том, они не умеют договариваться и откровенно обсуждать разногласия. Коллеги, подчиненные и начальники, мужья и жены – в социальной и приватной жизни – люди замалчивают болевые точки, волнующие их и напрасно, это ведет к возрастанию давления и эмоциональным взрывам . Чтобы стравить возникающее напряжение, нужно вступать в диалог с другим человеком. Разговор - это самый конструктивный на работе и дома. Вовремя сказанное слово спасает жизни и карьеры людям. Справедливо и обратное: если человек молчит тогда, когда нужно сказать, катастрофа неминуема.

Конфликты в трудовой и личной жизни изматывают и старят.

Если ситуация накалена, но до открытого конфликта дело не дошло, то помогает игнорирование и молчание (если возможно). Когда же противостояние из немого превращается в кричащее, то нужно говорить и обсуждать все до мельчайших подробностей. Анализировать объективные, субъективные преграды для мирного соглашения сторон. Понимать другого человека, его

Как избегать конфликтов на работе? Тщательно подбирать сферу деятельности и анализировать коллектив

Конфликты – это часть жизни, и они сопровождают человека все время. А размышления о работе и профессиональных интересах не помешают даже в нежном возрасте. Когда же человек оказывается перед выбором, идти или не идти в коллектив, то нужно спросить себя, о трех вещах:

• Нравится ли работа?
• Коллеги оставляют приятное впечатление?
• Начальник суров, но справедлив?

Главное, чтобы ответ на первый вопрос был положительным. В реалиях современного общества редко случается, что работу по-настоящему можно выбирать.

Кардинальный ответ на вопрос, как избегать конфликтов на работе, такой: не трудится, не сливаться с коллективом! Но это утопия. Человеку, чтобы жить, надо работать. В противном случае он умрет с голоду на улице.

Сегодня мы коснёмся серьезной проблемы – это конфликты на работе . Возможно Вы спросите, почему это является серьезной проблемой? Я попробую Вам ответить… Во-первых, частое возникновение конфликтов на работе сказывается на самочувствии, настроении и психофизиологическом состоянии человека. Любой конфликт между людьми оказывает негативное влияние на оппонентов, при этом сила разрушающего воздействия напрямую зависит от силы конфликта. Во-вторых, при возникновении конфликтной ситуации человек теряет привычный для него уровень работоспособности. Чаще всего работника охватывают чувства и мысли связанные с конфликтом. При этом период снижения работоспособности человека под воздействием данного фактора зависит от тех индивидуально-психологических качеств, которыми обладает человек. Таким образом, возникновение конфликтов в коллективе может стать серьезной проблемой для работодателя и самих работников.

В этой статье мы рассмотрим причины образования конфликтных ситуаций на рабочем месте и способы регулирования таких конфликтов. В предыдущей статье мы изучили что такое конфликт и какие бывают варианты поведения людей при возникновении противоречий. Поэтому здесь мы не будем касаться этих вопросов.

Первое и самое главное, что необходимо знать для разрешения конфликтных ситуаций – причины их возникновения. Понимая источник конфликта, можно найти правильный подход к урегулированию противоречий.

Какими же бывают причины конфликтов на работе:

1. Психологическая несовместимость людей, вынужденных работать друг с другом. Например, если один из работников, выполняющих совместную работу холерик (более активный тип), а второй меланхолик (медлительный), то вполне вероятно, что между этими людьми может возникнуть конфликтная ситуация.
2. Неправильное распределение трудовых обязанностей. У каждого работника есть свой круг должностных обязанностей, однако, бывают такие ситуации, когда работник различными уловками перекладывает со своих плеч на плечи другого функции, за которые ему платят зарплату. Понятно, что никто не захочет выполнять больше работы за те же деньги, так возникает конфликт.
3. Межличностные отношения в коллективе. К этой причине можно отнести как отношения между двумя работниками, так и сложившейся психологический климат в коллективе, при этом последнее оказывает наибольшее влияние на развитие конфликта. То есть, когда между двумя работниками возникла личностная неприязнь можно в уверенностью сказать, что будет конфликт. Однако конфликтная ситуация может приобрести большие масштабы, если негативное отношение к работнику будет поддерживаться всем или частью коллектива. Поддержка того или иного участника конфликта членами коллектива придает уверенности такому работнику и наталкивает на дальнейшие агрессивные действия по отношению к оппоненту. При этом сплоченный коллектив способен, воздействуя на участников конфликта, быстрее разрешить сложившуюся ситуацию.
4. Недопонимание друг друга. Довольно часто конфликты возникают на почве недопонимания. Общаясь друг с другом, мы не всегда слушаем своего собеседника, еще чаще перебиваем его, не давая возможности выразить свою мысль. Однако такая манера общения является недопустимой, взаимодействуя с людьми, необходимо проявлять уважение друг к другу. Недопонимание так же может возникнуть в связи с речевыми барьерами: общение работников на разных языках, как в прямом, так и в переносном смысле. Бывает так, что образованный профессор не сможет донести свою мысль до простого рабочего, т.к. у них разная культура общения и словесный запас.

Мы рассмотрели основные причины возникновения конфликтной ситуации на работе. Однако это не дает нам на вопрос: Как разрешить конфликт в коллективе? Как мы уже говорили, что на разрешения конфликта может повлиять сам коллектив, отдельные члены коллектива и руководитель. Так, человек занимающий определенную руководящую должность способен оказать наибольше влияние на участников конфликте. Это обусловлено тем, что начальство в большинстве случаев имеет определенное социальное положение и обладает авторитетом у работников. При этом руководитель заинтересован в положительном разрешении конфликта, т.к. в противном случае данная ситуация будет оказывать влияние на работоспособность всего коллектива.

Рассмотрим какие приемы предлагает А.Б. Добрович для урегулирования конфликта руководителем:

1. Работодатель по очереди приглашает конфликтующие стороны для беседы, входе которой пытается установить причины столкновения, уточняет факты и принимает решения по поводу конфликта.
2. Руководитель предлагает оппонентам высказать претензии предъявляемые друг другу на общем собрании всего коллектива. Решение по урегулированию конфликта принимается на основе мнения участников собрания.
3. Если, несмотря на предпринятые действия, конфликт не утихает, руководитель может прибегнуть к санкциям в отношении оппонентов (от замечаний до административных взысканий).
4. Если конфликтующие стороны не могут прийти к согласию, то предпринимаются действия, направленные на снижение общения участников конфликта.

Стоит отметить, что выше приведенные прямые способы урегулирования конфликта на работе являются не единственными. Наиболее эффективными при разрешения конфликтной ситуации выступают косвенные принципы погашения конфликта, об этом пойдет речь в следующих статьях. Поэтому если Вам интересно каким образом можно повлиять на участников конфликта, подписывайтесь на наши статьи.

В заключение, я хочу отметить, что при выборе способа разрешения конфликта на работе стоит учитывать причины послужившие возникновению противоречия. Понимая, что движет человеком легко изменить траекторию его движения!

Если Вам близка тема конфликтов, оставьте свое мнение о статье в комментариях или поставьте лайки.)))

Я буду Вам безмерно благодарна!

Инструкция

Первое, что необходимо помнить во время конфликта заключается в том, что он каким-либо образом рано или поздно должен разрешиться. Такое понимание даст вам возможность взглянуть на ситуацию со стороны и увидеть полноту картины происходящего. Для этого вам нужно сохранять спокойствие, следить за своими эмоциями, не злиться и не делать ничего, что может привести к эскалации конфликта. Вместо того чтобы пытаться показать ошибочность позиции другой стороны конфликта подумайте, что можете сделать вы для разрешения сложившейся ситуации.

Решить конфликт невозможно, если не слушать, что говорит противоположная сторона. Если вы хотите, чтобы конфликтная ситуация сошла на нет, внимательно слушайте, что вам говорят, иначе ваши ответы будут совершенно не аргументированы, спор будет продолжаться и нарастать. Вы можете услышать много нелицеприятных слов в свой адрес. Помните, что эмоции и гнев со стороны оппонента – это попытка защититься, возможно, он не вполне осознает свою речь в этот момент. Ваша задача – не принимать подобные слова слишком близко и попытаться выяснить, в чем именно заключается его позиция. Спустя некоторое время человек успокоится. Не встречая сопротивления с вашей стороны, он начнет говорить в спокойном темпе, его позиция будет становиться все более понятной.

Старайтесь быть максимально тактичным, высказывая свои аргументы. Ваши слова не должны быть восприняты, как попытка отбиваться от оппонента. Изложите свои аргументы так, чтобы человек обратил внимание на них, а не на ваше эмоциональное состояние. Сохранить концентрацию оппонента на предмете спора можно и с помощью разумной доли сомнения в своей позиции. Допускайте возможность правоты чужой точки зрения, говорите, что вам обоим есть что обсудить, чтобы решить сложившуюся ситуацию.

Если вы конфликтуете с кем-либо на работе, никогда не переходите на его личность. Вы должны концентрироваться на предмете спора, а не на борьбе с самим человеком. Конфликтная ситуация характеризуется сильным эмоциональным накалом. Некоторым людям в такой ситуации легче нападать на собеседника, чем пытаться общаться с ним. Не допускайте такого развития событий.

Задавайте правильные вопросы. Находясь в конфликте с коллегой по работе или покупателем, не задавайте ему вопросов требующих от него объяснений. Например, не начинайте свои вопросы со слова «почему». Такие вопросы могут восприниматься как допрос. Позвольте человеку самостоятельно решать, как он будет доносить до вас свою точку зрения. Задавайте вопросы, которые будут звучать как приглашение к беседе. Например, спросите у оппонента, какова его позиция, что он думает о ваших словах, как он видит конфликтную ситуацию и т.д.

Будьте готовы к компромиссам. Решение конфликта не всегда означает победу одной из сторон. Некоторые уступки с вашей стороны также могут привести к беспроигрышному итогу.

Конфликтные ситуации могут возникнуть в любом коллективе, ведь приходится общаться с разными людьми, и точка зрения на разные ситуации может не совпадать. Умение разрешать спорные вопросы – это самое ценное качество, характеризующее сильную личность. К тому же конструктивный диалог выгоден всем и приводит к развитию предприятия в целом.

Инструкция

Если вам не удалось предотвратить конфликтную ситуацию, умейте вести себя правильно. Это поможет безболезненно и максимально быстро разрешить все вопросы, точка зрения на которые не совпала с коллегами.

Успокойтесь, отбросьте все эмоции, трезво цените ситуацию. Чтобы сгоряча не наговорить лишнего, выйдите на несколько минут из кабинета или офиса, глубоко вдохните, посмотрите со стороны на ситуацию и способы ее разрешения.

Постарайтесь в спокойном русле, доброжелательно обсудить все спорные моменты. Аргументируйте свои доводы. Не повышайте голос, в четкой последовательности изложите все, что предлагаете вы.

Внимательно выслушайте доводы другой стороны. Постарайтесь понять, что действительно выгодно вам и вашему предприятию. Только позитивный диалог может привести к конструктивному решению проблемы. Если каждая сторона в конфликтной ситуации будет настаивать на своем, не вникая в то, что предлагает другая конфликтующая сторона, это не приведет к решению проблемы.

Управление коллективом - задача непростая. То и дело вспыхивают мелкие споры, спровоцированные незначительными рабочими неурядицами, или возникают серьезные конфликты, которые оказывают действие на всю команду. Какие противостояния чаще всего возникают на рабочем месте и в чем особенности самых распространенных конфликтных сценариев?

Чтобы уметь решать конфликты, хорошо бы понимать, почему, как и между какими сторонами возникают рабочие трения.

Традиционно выделяют два типа конфликтов - вертикальные и горизонтальные. В первом случае противодействие происходит между подчиненным и начальником, во втором - между сотрудниками, стоящими на одной ступеньке корпоративной лестницы. Но это слишком общее разделение, которое не помогает детально разобраться в сценариях протекания ситуации. Другой подход - отталкиваться от причин конфликта. Тогда мы получим огромное количество видов и модификаций: конфликты межличностные, конфликты из-за несоблюдения корпоративной этики, конфликты юридического характера и т. д.

Мы предлагаем обратиться к другому критерию. Кто именно оказывается по разные стороны баррикад? Ведь от того, какие стороны участвуют в конфликте и как они соотносятся друг с другом количественно и в иерархии компании, зависят острота противостояния, пути разрешения и последствия для коллектива.

Конфликт №1: руководитель–подчиненный

Уже в самой вертикальной иерархии начальник–подчиненный заложена конфликтность, и это совершенно нормально.

Конфликт возникает, когда интересы руководства противоречат интересам рядовых сотрудников. Например, руководитель настроен передать своим подчиненным максимум ответственности, а вторая сторона, напротив, этой ответственности хотела бы избежать. Но бывает и другой сценарий - когда подчиненный сталкивается с тем, что руководитель, передав ему определенные обязанности, сам же и препятствует их выполнению: меняет постановку задачи в тот момент, когда большая часть работы уже сделана, или затягивает промежуточные согласования.

Пример. Руководитель в очередной раз просит сотрудника прийти на работу в выходной день или выполнить внеурочную работу дома, мотивируя это тем, что все работают на общий результат. Сотрудник, согласившись пару раз, оказывается в ловушке: от него автоматически ждут согласия на очередной рабочий выходной.

Совет менеджеру. Вы стоите у руля, и «разруливать» конфликт необходимо именно вам. Прежде всего, определите, так ли необходима внеурочная работа или ее можно избежать, распределив между всеми сотрудниками или перенеся срок. Задумайтесь: какие недочеты в работе всей организации приводят к тому, что команда не укладывается в срок? Правда не на вашей стороне: вы нарушаете права сотрудника.

Совет сотруднику. Вы имеете права, зафиксированные в вашем трудовом договоре, а также - не забывайте! - право рассчитывать на человеческое понимание со стороны вашего руководителя. Если вы не можете выполнить внеурочную работу, предложите обратиться к другому специалисту. Если же ваш непосредственный начальник не прислушается к вашим доводам, обратитесь к вышестоящему руководителю. Чтобы этот поступок не воспринимался как стукачество, предварительно сообщите, что собираетесь это сделать, сделав акцент на том, что вам необходима третья, нейтральная сторона, которая поможет найти выход из конфликтной ситуации.

Конфликт №2: подчиненный–подчиненный

Как правило, конфликты этого типа сводятся к противостоянию двух личностей. Причин у такого противостояния может быть масса - от психологической несовместимости двух людей до управленческих ошибок, приводящих к тому, что один сотрудник предельно загружен обязанностями, пока второй весь день расслабленно пьет чай, общается с коллегами и лишь время от времени совершает деловые звонки.

Пересечение сфер интересов, конкуренция за более высокую должность, спор из-за того, чей вклад в успех общего проекта оказался больше - вот причины, по которым сотрудники одного звена конфликтуют между собой.

Пример. В работе сотрудника А выявлены ошибки. Выяснилось, что причина ошибок в том, что сотрудник Б некачественно выполнил свою работу или предоставил некорректные данные сотруднику А.

Совет менеджеру. Не стоит сталкивать лбами конфликтующих. Поговорите со сторонами в уединении. Пусть каждый сотрудник получит возможность изложить вам свою позицию.

Совет сотруднику. Настройтесь на конструктивное общение и выясните, на каком этапе возникла ошибка. Пусть главным героем вашей беседы будет именно ошибка, а не личность коллеги. «Ошибка возникла, когда..», «В следующий раз, чтобы предотвратить ошибку…» - результат беседы будет более выгодным, чем если коммуникация будет происходить в ключе «Ты сделал так, и мне пришлось..» или «Я был вынужден…».

Конфликт №3: менеджер–менеджер

Конфликт между двумя представителями руководящего звена может быть спровоцирован пересечением зон интересов. Еще одна специфичная ситуация - появление «новой метлы» в команде, когда годами отточенный стиль взаимоотношений сталкивается с новой управленческой манерой.

Еще один сценарий - когда подчиненный стал менеджером. Теперь двум людям, взаимодействовавшим раньше по схеме «руководитель–подчиненный», приходится перестраиваться под горизонтальную иерархию, а разрушение старых сценариев взаимоотношений не всегда происходит безболезненно.

Пример. В команде новый руководитель, и он не согласен с тем, что его отдел традиционно выполнял определенные задачи. По его мнению, это непосредственные обязанности параллельного отдела.

Совет менеджеру. Для начала уединитесь, возьмите листок бумаги и проясните собственную позицию - для себя самого. В чем корень конфликта, почему для вас это важно и что вы можете сделать, чтобы выбраться из этой ситуации. Какие доводы вы можете использовать в свою пользу? Когда после такого разбора эмоции улягутся, пригласите своего коллегу обсудить конфликт и найти решение.

Совет сотруднику. Если вы стали заложником рабочего конфликта двух руководителей, дайте каждому из них понять, что конфликт существует и от него страдает работа команды. Два шефа могут даже не быть в курсе противостояния, потому что между ними не налажено общение, и коммуникация происходит только опосредованно, через сотрудников.

Конфликт №4: личность–коллектив

«Или ты с нами, или ты против нас» - вот емкое описание для конфликтов такого типа. Причиной может стать как рабочий вопрос (несовпадение точек зрения по одному из важных проектов), так и специфические личностные особенности одного участника коллектива. Здесь течение конфликта во многом будет определяться стилем поведения того одного человека, который отделился (или его отделили) от коллектива. Он может занять:

• пассивную позицию, отрицая само наличие спорной ситуации и уклоняясь от решения вопроса;
• оборонительную позицию, демонстрируя агрессию по отношению к остальным;
• позицию человека, готового к сотрудничеству и согласного на компромисс.

Пример. Один из членов коллектива чрезмерно эмоционально реагирует на любые рабочие споры, и конфликты вспыхивают один за другим. Устав от работы с «бочкой пороха», коллектив открыто высказал сотруднику свое недовольство. Ситуация обострилась, и теперь в команде немое противостояние.

Совет менеджеру. Главное - не допустить раскола коллектива. Подчеркните тот факт, что конфликт возник по определенной причине, с которой нужно что-то делать. В нашем примере причина - отсутствие рабочей обстановки. Виноват ли в этом именно вспыльчивый сотрудник? Сфокусируйте внимание команды на поисках компромисса. Не занимайте ничью позицию! Так вы только укрепите раскол, ведь одна из сторон (личность или коллектив) получит подтверждение своей силы.

Совет сотруднику. Когда вы в меньшинстве, любые действия воспринимаются остро и болезненно. Прежде всего, постарайтесь вникнуть в позицию большинства, а только затем изложите свою точку зрения. Помните, что вы - самая заинтересованная в поиске решения часть коллектива. Если к вам никто не прислушается, коллектив просто станет на одного человека меньше, а вот вы останетесь на обочине.

Конфликт №5: группа–группа

В основе этого типа конфликтов - сценарий, при котором коллектив распадается на две (иногда и три, четыре) группы, занимающие принципиально разные позиции по какому-либо вопросу. Зачастую в каждой из них появляется свой лидер, транслирующий общую позицию группы.

Пример. Пришло время заниматься новогодним корпоративом, и бюджет компании ограничен. Первая группа сотрудников считает, что стоит и вовсе отказаться от вечеринки, но получить повышенные новогодние премии за выполнение плана. Вторые согласны с уменьшением премии, ведь они считают, что отказ от празднования в пользу рублю - это предательство по отношению к командному духу.

Совет менеджеру. Работа с лидерами - ключ к решению вопроса. Обсудите с каждой группой ее позицию и предложите собственное, третье, решение, потому что в условиях, когда конфликтуют группы, вы можете и не дождаться нахождения общего компромисса.

Совет сотруднику. Если тема, на основе которой вырос конфликт, важна для вас, составьте список командных ценностей и состыкуйте позиции противоположных групп с этими общими принципами. Соберите факты в пользу вашей позиции, но сохраняйте также открытость для чужих доводов.

Прикладная конфликтология: ключевые тезисы

Что происходит в коллективе, когда начинается конфликт? Этому вопросу посвящена целая наука - трудовая конфликтология. Вот несколько ключевых мыслей, которые помогут вам нащупать свой собственный путь в управлении конфликтами.

Коллектива без конфликтов не бывает

Не стоит и пытаться создать из живых людей, профессионалов, ярких личностей мифический «идеальный коллектив», в котором не будет места конфликтам. Так или иначе, спорные ситуации возникают в любом коллективе, и дело тут не в сплоченности команды, а в самой природе человека.

Предупреждение и разрешение конфликтов - обязанность руководителя и одна из ключевых компетенций хорошего менеджера.

Создать бесконфликтный коллектив невозможно, но сделать конфликты менее острыми, гибко управлять течением спорной ситуации и находить выгодные решения - задача того, кто руководит командой. Позиция невмешательства - слабая позиция. Разрешать конфликт всегда должен руководитель, а если он и сам задействован в споре, тогда в роли третейского судьи может выступить вышестоящий менеджер.

Конфликт несет в себе позитивный импульс!

Хорошая новость состоит в том, что конфликт - это повод для развития. Он выявляет слабые места внутри компании. Если вы приложите усилие, чтобы изменить что-то в болезненном вопросе, вы получите максимальную пользу. Например, если рабочий конфликт связан с неравномерным распределением обязанностей между подчиненными, то меры, способные разрешить противостояние, увеличат результативность всего коллектива.

Важное уточнение: если речь идет о межличностном конфликте, таким «слабым местом» являются не конкретные люди , а проблема внутри компании - неверная расстановка сотрудников, несбалансированное распределение обязанностей, отсутствие корпоративной культуры и т. д.

В конфликте есть повод, а есть причина

Разбираться нужно с причинами. Не всегда конфликт, связанный с распределением обязанностей, будет происходить именно по этой причине. Возможно, в коллективе уже давно возникло личное противостояние двух сотрудников, которое лишь теперь, привязанное к текущей рабочей ситуации, вылилось в форму открытого конфликта. И это - тоже хорошая новость. Ведь в потенциально конфликтной, «спящей» ситуации заблокировано определенное количество ресурса каждого сотрудника, и тот факт, что вулкан проснулся, поможет высвободить этот ресурс и наладить положительный рабочий настрой.

Лучшее лечение - профилактика

Да, конфликты несут в себе значительный потенциал развития, но все-таки они сказываются на общем психологическом здоровье коллектива, поэтому лучшее, что может сделать руководитель, - предупреждать их появление рядом мер, о которых мы поговорим ниже.

Прививки от конфликтов

Что сделать, чтобы конфликты возникали реже, происходили наименее болезненно и (идеально!) создавали повод для усовершенствований внутри компании? Эксперты по трудовой конфликтологии предлагают несколько направлений в профилактике конфликтов.

Своевременная балансировка прав и обязанностей

Если у сотрудника появляются дополнительные обязанности, которые увеличивают его нагрузку в сравнении с другими членами коллектива, ему должны быть обеспечены и дополнительные права или привилегии, с которыми согласны все его коллеги.

Грамотное, ответственное и профессиональное делегирование

Делегирование не равно перекидыванию побочных обязанностей на подчиненного. Сотрудник, заваленный разрозненными поручениями, не складывающимися в единый карьерный путь, будет чувствовать неудовлетворение от работы, а это - благодатная почва для взращивания конфликтов. Придерживайтесь гарвардской модели «выиграл/выиграл», когда от делегирования выигрывает как руководитель, освободивший свое время для более важных дел, так и подчиненный, с новыми обязанностями получивший и новую возможность для карьерного роста, обучения и развития.

Внутрикорпоративный климат

Никто в коллективе не должен морально изнашиваться, поэтому обеспечьте команду возможностями для отдыха. Совместные корпоративные выезды или тим-билдинговые мероприятия работают только тогда, когда они регулярны и поддерживаются ежедневными и еженедельными мерами - такими, как «джинсовая пятница», когда коллектив отказывается от строгого дресс-кода. Это способно обеспечить хорошую моральную разгрузку.

Корпоративная культура

Есть ли у вас в команде позитивные образцы поведения в конфликтных ситуациях, традиции решения споров и этика конструктивного общения? Честность, открытость и готовность к сотрудничеству - качества, которые помогут разрешить любую рабочую ситуацию.

1. Джоан Голдсмит, Кеннет Глок. Конфликты на работе. Искусство преодоления разногласий. В книге конфликт рассматривается как повод для благоприятных изменений, и если ваша компания настроена на внедрение улучшений, вам стоит познакомиться со взглядами этих авторов.
2. Юрий Лукаш. Внутрифирменные конфликты, или Трудовая конфликтология в бизнесе. Автор подробно рассказывает о типах поведения людей в конфликте (попытка уклониться от конфликта, агрессия и т. д.) и о том, какие тактические меры могут значительно снизить количество конфликтов в команде.
3. Эберхард Г. Фелау. Конфликты на работе: как их распознавать, разрешать, предотвращать. В отличие от первой книги, это издание рассматривает позитивные и негативные следствия конфликтов наравне. Превосходный набор решений, которые вы можете использовать в конкретном типе конфликта, и детальные расшифровки поведения вовлеченных в конфликт людей.

Рассказать друзьям: