Виды социальных проблем и их место в социальной работе. Конфликты на рабочем месте: как выйти с достоинством

Как только ребенок начинает осозновать себя и окружающую действительность, он также понимает, что в мире не так все просто. Не всегда можно получить кушать, что и когда хочется, если упал, то коленка болит, а мама с папой могут наругать за провинность. Это все - проблемы, которые с возрастом приобретают все более серьезный характер. Согласитесь, то, из-за чего вы переживали в подростковом возрасте, кажется несерьезным к двадцати годам, и вы бы с удовольствием поменялись с самим собой двадцатилетним в сорок лет.

Со временем, правда, кажется, что справится можно с любой ситуацией. Выходит, решаемая проблема - любая? Да, но иногда, находясь лицом к лицу со сложной ситуацией, непросто найти выход. В этом посте мы расскажем, как эффективно справляться с непростыми жизненными обстоятельствами, чтобы впоследствии гордо сказать: "Данная проблема решена!"

Что является проблемой?

Любая ситуация, которая вызывает у нас ощущение дискомфорта, называется проблемой. Не все проблемы равноценны. Если вы поломали ноготь или порвали колготки перед важной деловой встречей, это неприятность одного рода, справиться с которой достаточно просто. Если же жизнь лишает человека работы или крова над головой, это трудность совсем другого характера. Решаемая проблема - любая, но чтобы не было путаницы, принято делить проблемы по видам.

Виды проблем

Проблемы можно разделить на объективные и субъективные . Объективными являются те жизненные обстоятельства, которые всерьез мешают жизни личности. Например, человек теряет близких людей, источник дохода, заболевает.

Субъективные проблемы - это те ситуации, которые окружающим могут быть не видны или не понятны, но для жизни индивидума они представляют угрозу, не меньшую, чем объективные. Например, это ссоры с близкими или родными, недопонимание с коллегами, фобии, комплексы. Очень часто субъективные проблемы связаны с какими-либо страхами личности. В некотором роде проблемы субъективные опаснее для человека, чем объективные. Ведь можно накрутить себя, не имея для этого реальных оснований.

Еще одна классификация проблем: внешние и внутренние.

Внешние проблемы - те, которые личность связывает с внешним миром. "Меня часто кусают собаки", "Меня не любит начальник, вечно кричит на меня и нагружает заданиями", "У меня проблемы в общении с противположным полом". Это реальные проблемы, идущие к человеку из внешнего мира.

Внутренние связаны с душевными переживаниями. "Я боюсь общаться с девушками", "Я опасаюсь собак", "Терпеть не могу оставаться с начальником наедине, чувствую себя с ним некомфортно". Этот вид проблем более субъективен, он основывается на чувствах, интуиции, восприятии мира.

Шаг первый - относитесь проще

Человеку не выпадает на его участь больше, чем он может вынести. Вспомните самые черные дни вашей жизни, когда казалось, что вы этого просто не переживете. И что? Время прошло, и вы вспоминаете о ситуации если не с улыбкой, то в любом случае просто пережили проблему и продолжаете жить. Исходя из знания, что пережить можно все и даже чувствовать себя вполне счастливым в будущем, примите для себя как данность, что не стоит сразу относится к проблеме как к концу света.

Решаемая проблема - это та, к которой вы изначально относитесь просто, а не та, которую легко разрешить. Не накручивайте себя, не посыпайте голову пеплом и не плачьте над тем, что уже свершилось. Примите произошедшее, мысленно переместитесь в будущее, где все уже хорошо, и тогда ситуация не будет казаться вам катастрофической.

Не держите в себе

Наверное, вряд ли кто-то в восторге от того, что его используют как жилетку. Но для того ведь и нужны близкие и родные люди, верно? Если у вас случается неприятность, то совсем не стыдно подойти к другу или родному человеку и сказать: "Помогите решить проблему!". Это как раз тот случай, когда две головы быстрее одной сообразят, как поступить в сложной ситуации. Кроме того, рассказывая стороннему человеку о своей проблеме, вы упорядочиваете для себя ситуацию и смотрите на нее более трезво.

Не приносите работу домой и личную жизнь на работу

Если вы хотите быть человеком успешным, организовывать жизнь граммотно, имеет смысл разграничивать работу и семейную жизнь. Так, если у вас происходят ссоры в семье, близится разрыв с близким человеком или вы узнаете о предательстве, очень сложно сохранять спокойствие и быть уравновешенным на работе. Между тем придется, если вы не хотите снискать славу человека истеричного.

Также верно и обратно. Конфликты с коллегами, проблемы во взаимоотношениях с боссом или работа не клеится? Это все очень неприятно, но вымещать свою злобу и страх на близких неверно. Вспомните о том, что проблемой стоит делится - спокойно объясните дорогим людям ситуацию. Возможно, со стороны ваше обстоятельство не покажется сложным или неразрешимым, и вы не только облегчите бремя, но и получите дельный совет. Помните, что решаемая проблема - любая, с чем бы она ни была связана, но разрешить ее можно только если пытаться это сделать.

Не все сразу

Некотоым удается очень легко упорядочить свою жизнь, и кажется, что проблемы у таких людей не возникают вовсе, а если и возникают, как-то быстро они исчезают. На самом деле, ошибочно мнение, что у других все хорошо, и только мне не везет. Сложности возникают у всех, и порой идут одни за другими. Но есть один нюанс. Если у вас настала невезения (а такое бывает, никуда от этого не денешься), не пытайтесь разрешить все обстоятельства сразу, одним махом.

Люди, решающие проблемы легко и быстро, делают это постепенно. Невозможно справиться с массивом сложностей сразу, как невозможно выполнить несколько разноплановых задач одновременно. Результатом попытки охватить все сразу станет то, что вы не решите ни одной проблемы. Решите для себя, что является более серьезным и срочным, а что может подождать, и действуйте в порядке спланированной очередности.

Не дайте стрессу взять верх над вами

Проблемы не могут оставлять равнодушным даже самого выдержанного человека, и в результате вы можете столкнуться со стрессом. Как следствие - нарушение сна и аппетита, апатия, нежелание вообще что-то делать, потеря интереса к жизни. Стресс - это серьезное нервное расстройство, которое затрагивает не только психо-эмоциональное состояние, но и физиологию организма. Это чревато болезнями и ощущением того, что вам плохо уже и на уровне организма.

Чтобы не дать стрессу овладеть вами, развейтесь. Очень сложно расслабиться, когда у вас проблема или даже несколько, но если вы не разгрузитесь, то можете серьезно заболеть. Лучше всего проведите время в компании близких людей, с которыми не стоит говорить о ваших сложностях. Наоборот, отвлекитесь и представьте, что ничего не отягощает вашу жизнь. Если в компании вам быть неуютно, можете сходить на концерт или выставку, посетить кинопремьеру, снять номер в отеле и провести время в новом комфортном месте.

Что дальше

Пройдет и это

Если вы все не можете выбросить проблему из головы, то вспомните кольцо царя Соломона. Представьте, сколько сложных и запутанных ситуаций может быть у царя! Между тем он слыл в народе правителем мудрым и уравновешенным. Возможно, смотреть на жизнь правильно ему помогало его кольцо. На внутренней его стороне была гравировка "Пройдет и это" . В жизни так и происходит - философский взгляд на бренность и недолговечность всего сущего решает многие проблемы.

«Совет компаниям: если конкуренция заставляет вас выжимать из людей все соки, не забывайте инвестировать в здоровье персонала. Сочнее будет».

Иван Кириллов, психотерапевт.

Компании выгодны «счастливые» сотрудники

Экономисты из Университета Канзаса пришли к выводу, что чем более счастливыми чувствуют себя сотрудники компаний, тем более эффективно они работают и тем выше прибыль работодателя.

Определить суть счастья достаточно сложно. Поэтому, в рамках исследования, «счастливым» считался тот работающий, который проявляет позитивные эмоции (такие, как хорошее настроение и интерес к своему делу) и не проявляет эмоций негативных (таких, как апатия и грусть).

Исследование показало, что «счастливые» сотрудники работают лучше «несчастных»: они быстрее и правильней принимают решения; поддерживают лучшие отношения с остальными членами коллектива; их труд, как правило, лучше оплачивается.

Для компании наличие «счастливых» сотрудников также крайне выгодно: производительность труда «счастливцев» на 10-25% выше, чем «несчастливцев». И напротив, наличие в штате «несчастливцев» выливается в финансовые потери для организации.

Итак, «счастливые» сотрудники необходимы для успеха компании. А много ли их?

Стресс на работе - международная проблема

По данным глобального исследования Международной организации здоровья (World Health Organisation) у каждого четвертого сотрудника (23%) наблюдаются пять и более признаков депрессии. Всего 14% по-настоящему вовлечены в работу и только 12% демонстрируют в целом оптимистический настрой. Тревожный показатель: 92% участников исследования признали, что их психологическое состояние определяют именно результаты работы, а не внутренние ресурсы, такие как, например, уверенность в своих силах.

Еще большую тревогу вызывает тот факт, что, по сведениям Института персонала и развития, стресс стал самой распространенной причиной, по которой человек теряет работоспособность на долгое время. Психофизиологи утверждают, что небольшой стресс даже полезен для организма, он мобилизует нас, делает наши физические и мыслительные действия более эффективными. Здесь же речь идет о деструктивном состоянии чрезмерного напряжения.

Проблема стресса существует во всех странах. Так, в Америке 20% издержек и потерь, связанных с текучестью кадров, прогулами, сопротивлением организационным переменам и падением производительности труда порождены профессиональными неврозами и стрессами. Американцы приводят цифры ущерба от стрессовых факторов: 500 миллионов долларов в год.

33% канадских сотрудников сообщили, что им приходилось брать отгулы за свой счет, поскольку они чувствовали себя вымотанными. Еще 27% сделали бы тоже самое, если бы не страх потерять работу. Почти половина респондентов (47%) отметили, что в 2011 году они испытывают еще больший стресс, чем в прошлом.

В России, по данным аналитиков, каждый третий работник хотя бы раз в неделю испытывает сильный стресс, а 13% работников - практически ежедневно.

Причины стресса на работе

Особую остроту вопрос стресса на рабочем месте приобрел во время кризиса, когда компании были вынуждены сокращать персонал. Сотрудникам, которые сохраняли свои позиции, приходилось брать на себя объем работы уволенных коллег. К тому же в этот период в некоторых организациях ослабевала поддержка со стороны отдела персонала в виде обучения, уменьшались зарплаты, пересматривалось не в пользу сотрудников наполнение соцпакета.

Однако, стабильная экономическая ситуация на работе не гарантирует отсутствие стресса у персонала. Наиболее частыми его причинами, согласно статистике, становятся перегрузки на работе, стиль руководства начальника и проблемы дома. Около 60% людей, например, боятся своих руководителей, особенно если их начальство слишком авторитарно и не дает никакой поддержки.

Отсутствие поощрений, расплывчатые границы обязанностей и полномочий также негативно сказываются на нервной системе.

Еще один фактор стресса - это уровень увлеченности. Если человеку не нравиться его работа, если она не вызывает интереса, то это приводит к постоянному недовольству и накоплению отрицательных переживаний.

Рутинная работа тоже может стать источником стресса.

Стрессы на работе могут быть связаны и с коммуникацией. Если у кого-то не ладятся отношения с другими сотрудниками, это приводит к дискомфорту и напряжению.

Также могут привести к стрессу в организации плохое освещение помещения, шумы, некачественная вентиляция, неудобное рабочее место.

Из личных факторов наиболее значимыми являются низкий уровень стрессоустойчивости, перфекционизм, холерический темперамент, плохая адаптация, а также проблемы в других сферах жизни, которые человек переносит на работу.

Ситуацию в офисе усугубляет то, что, как выяснили психологи Гавайского университета, сотрудники заражаются друг от друга стрессом так же, как гриппом. Плохое настроение одного из работников моментально распространяется по офису. В результате окружающие становятся жертвами так называемого «вторичного стресса». Оказывается, люди способны впитывать эмоциональные флюиды подобно губкам. Наполнившись чужими ощущениями, они начинают не только мыслить негативно, но и выражать полученный со стороны стресс с помощью языка тела, меняя осанку, походку и выражение лица. Так получается замкнутый круг: стресс может бесконечно перекочевывать от одних сотрудников к другим.

Еще одна заслуживающая внимания находка ученых: офисные сотрудники испытывают стресс от электронной переписки. Исследователи шотландских университетов Глазго и Пейсли выяснили, что многие офисные работники проверяют электронную почту от 30 до 40 раз в час. Огромное количество почты оказывает на людей давящее воздействие, но проверять почту реже или сократить количество корреспонденции они не могут. Причины такого поведения кроются в ответственности за ведение корреспонденции: она настолько велика, что человек просто не может отвлечься - боится, что пропустит нужную бумагу и это вызовет проблемы в работе.

Все это стало нормальным для миллионов работников офисов. Однако многие психологи считают, что сложившаяся практика работы с электронной почтой наносит вред душевному здоровью сотрудников. «Нормально проверять почту два раза в день и отвечать на корреспонденцию по возможности. Принудительная почта - жестокая штука! Постоянный мониторинг процесса получения-отправки, груз ответственности и неустанный контроль со стороны работодателя не могут положительно сказаться на здоровье человека», - комментирует Александр Орлов, профессор кафедры психологии личности ВШЭ.

Другой раздражающий фактор - спам. Несмотря на различные фильтры, в ящик постоянно приходит безумное количество ненужной корреспонденции, что по-настоящему раздражает. Ведь в большинстве случаев спам приходится удалять самостоятельно. Иногда вместе с ним по ошибке исчезают и нужные письма.

Стресс, вызываемый электронной почтой, иллюстрируют следующие цифры:

49 минут в день работник в среднем тратит на работу с почтой

80% писем - спам

62% офисных работников постоянно проверяют рабочую почту из дома или будучи в отпуске

До 10 пунктов IQ теряют работники, испытывающие e-mail-стресс.

Пути решения проблемы стресса на рабочем месте

Эксперты призывают руководителей компаний серьезно отнестись к результатам исследований стресса среди сотрудников. Ведь стресс меняет образ мыслей людей и негативно влияет на эффективность их работы. Менеджеры должны занять проактивную позицию в заботе о душевном и физическом состоянии своих подчиненных, предлагая им профессиональное обучение и развитие и определяя цели их работы.

На Западе проблемами профилактики и управлением стресса озадачились более 40 лет назад. В России только в последние несколько лет, по мере того, как все больше организаций провозглашают персонал своим главным и самым ценным ресурсом, занялись этим вопросом. Но, как говорят аналитики, пока большинство российских компаний не только ничего не предпринимают для минимизации стресса на рабочем месте, но даже не признают необходимость работы с этой проблемой.

Первое, что приходит в голову, когда встает вопрос о том, что делать со стрессом в офисе, - это тренинги. Опыт, однако, показывает, что далеко не всегда они оказываются эффективны.

Бизнес-тренер Алена Топчеева видит причины этого в том, при подготовке и проведении подобных программ не учитываются следующие важные моменты:

1) В корпоративном формате сотрудники не готовы озвучивать свои главные стрессоры, поскольку не хотят, чтобы коллеги о них узнали.

2) Моделирование стрессовых ситуаций, как правило, не приносит никаких результатов поскольку мозг осознает, что обстановка безопасная и проблема наигранная.

3) В нашей стране у людей нет понимания, что же такое стресс на самом деле и какие реакции в организме он провоцирует.

4) Для проведения качественного тренинга необходима серьезная индивидуальная диагностика каждого участника.

Интересно отметить, что одну из самых существенных побед над стрессом с использованием обучения удалось одержать руководству лондонского метро. Программа состояла из анализа ситуации на метрополитене, серии интервью с менеджерами и разработки обучающей программы для сотрудников. Работники на протяжении шести недель посещали специальные курсы. Через полгода после введения программы количество пропусков работы по стрессовым причинам уменьшилось на 79%, благодаря чему лондонская подземка теперь будет ежегодно экономить около 455 тыс. фунтов стерлингов.

Из наиболее необычных мировых практик по управлению стрессом на рабочих местах можно отметить такие:

В Японии работникам разрешено наносить удары по резиновой кукле, изображающей своего директора,

В Китае перед работой или во время обеденного перерыва сотни тысяч людей делают комплексы оздоровительного ушу,

В Индии распространена офисная йога. Также она очень популярна и в США. Количество компаний, предлагающих уроки йоги непосредственно в офисе или на производстве, огромно: среди них IBM, Microsoft, GE, AT&T, PepsiСo, ABN AMRO, Coca-Cola и KPMG.

В Германии во многих компаниях существуют кабинеты психологической разгрузки.

В США все чаще компании организовывают офисные школы танцев, где профессиональные преподаватели проводят занятия с сотрудниками.

Тенденция последнего времени в том, что все большее число компаний на Западе предоставляют консультационную поддержку сотрудникам. Например, подписывают их на услуги программы Employee Assistance Program (EAP). Эта программа дает сотрудникам возможность получать среди прочих консультации психолога.

В России подобная практика только зарождается. Один из примеров того, как она работает, связан с деятельностью британской консалтинговой компанией ICAS (Великобритания). ICAS дает психологические консультации работодателям и сотрудникам. Процесс организован следующим образом: в ICAS обращаются крупные международные клиенты, и если им требуется поддержка в России, то компания рекомендует своих провайдеров. Сотрудник, нуждающийся в помощи, звонит по бесплатному номеру в английский call-центр, оттуда запрос передают в Россию, после чего местный психолог решает, что нужно человеку: личная встреча или телефонная консультация. Другой вариант - позвонить по российскому номеру на автоответчик. Запись проверятся дважды в день, и клиенту перезванивают в течение суток. Участник программы имеет право на несколько (от 3 до 6) личных консультаций в год и неограниченную поддержку по телефону. Иногда компании оплачивают услуги психолога для всего своего штата.

Преимущественно клиенты ICAS - международные корпорации. Но если раньше на услугу подписывали большей частью экспатов, то за последний год среди клиентов стали чаще встречаться местные менеджеры, причем не только высшего звена. "Видимо, компании осознали, что психическое здоровье сотрудника влияет на его производительность не меньше, а то и больше, чем здоровье физическое«,- предполагает Иван Кириллов, психотерапевт, официальный провайдер консалтинговой компании ICAS .

Конечно, предоставление сотрудникам регулярной профессиональной психологической помощи могут позволить себе не все работодатели. Однако, существуют действенные способы снижения уровня стресса на рабочем месте доступные всем. Так, скандинавские ученые выяснили, что растения в офисе снижают утомляемость и помогают работникам избежать стресса. Специалисты предложили офисным сотрудникам решить задачи на компьютере в помещениях с растениями и без них. Выяснилось, когда люди находились в комнате с растениями, они гораздо лучше справлялись с заданиями (их реакция была на 12% быстрее), а также были менее подвержены стрессу и имели кровяное давление близкое к норме.

Решение Google воспринимается не так однозначно, как идея украсить офис живыми растениями. Но оно, безусловно, заслуживает внимания, так как опыт мирового интернет-лидера уже доказал: «чем больше заботы о народе, тем лучше народ работает». Итак, сотрудникам Google позволено спать на работе. Причем для организации удобного и приятного сна своих служащих Google потратилась на весьма дорогое и необычное устройство - EnergyPod. Оно выполнено в виде капсулы, напоминающей инопланетный кокон. Человек располагается в специальном кресле полулежа и под приятную музыку погружается в легкий сон. А когда наступает время пробуждения, устройство начинает слегка вибрировать, чтобы момент выхода из сновидений был приятен.

Несомненно, все усилия компаний, о которых речь шла выше, положительно сказываются на психологическом состоянии сотрудников и снижают уровень их стресса. Вместе с тем не стоит недооценивать роль непосредственных менеджеров. Вот как по этому поводу высказалась Елена Тодосько, кандидат психологических наук, менеджер по обучения и развитию персонала DHL :

«Руководитель несет ответственность за эмоциональное состояние своей команды. Он должен понимать, что происходит в команде в целом и с каждым человеком в отдельности. Как родитель должен сформировать отношения с ребенком таким образом, чтобы быть уверенными, что в трудный момент ребенок к нему придет, так и менеджер должен быть открыт и доступен для общения с сотрудниками. Ему следует строить отношения так, чтобы у людей возникало желание обратиться к нему в сложной ситуации. Это чрезвычайно важно для снижения уровня стресса на рабочем месте. Наиболее эффективными действиями руководителя в этом направлении являются регулярная позитивная обратная связь, обсуждение сложностей в коллективе и поощрение взаимопомощи».

Третью часть жизни взрослого человека занимает сон. Остальное сознательное время (400 часов в месяц) у него отводится на работу и досуг. Причем 160 из них, 2/5 всего времени предоставлены труду на благо общества. Если у человека конфликты на работе, то он почти половину времени находится в стрессовом состоянии.

Бывают ситуации, когда повышение адреналина в крови способствует достижению высоких результатов, рекордов, рождению шедевров. В таком внутреннем предельном состоянии могут с успехом работать спортсмены, художники, музыканты и артисты.

Однако среднестатистического члена общества неординарная ситуация, заставляющая испытывать сильные негативные эмоции, может надолго лишить трудоспособности. О какой эффективности можно говорить, если глаза застилают слезы обиды, руки трясутся, и хочется бежать?!

Конфликтная ситуация отрицательно сказывается на результатах общего труда еще и потому, что он перестает быть коллективным. Иногда борьба интересов не только полностью исключает взаимовыручку, но даже порождает вредительство.

Конфликт между инженерными работниками разных отделов может лишь испортить им настроение, но разлад в бригаде обязательно отразится на качестве и эффективности труда всего коллектива.

Причины и виды конфликтов на работе

С коллегами

Споры и ссоры

Конфликт – это несогласие между людьми. Как в споре, так и в ссоре согласия не наблюдается. В чем же тогда разница:

1. Спорящие коллеги не ставят перед собой цель – обидеть, унизить оппонента. Задача сторон, наоборот, состоит в том, чтобы сделать противника своим союзником, убедив его в том, что он неправ. Именно в таких спорах рождается истина. Такие конфликты называют конструктивными.
2. Ссорящиеся люди тоже имеют тему несогласия. Но они не выставляют доказательные аргументы, а воздействуя на чувства противника, пытаются напугать его, устранить, заставить молчать. Апеллируя не к уму, а к чувствам, невозможно докопаться до истины. Эти конфликты, в которых победа любой ценой важнее нахождения решения проблемы, принято считать деструктивными.

И те, и другие примеры поведения возможны между коллегами, но имеют разные последствия.

Если споры приводят к достижению положительных результатов, дают опыт в сотрудничестве и улучшают отношения в коллективе, то ссоры, наоборот, создают нетерпимые взаимоотношения, ухудшают настроение, уводят от общей цели и снижают эффективность труда.

Межличностный конфликт

Чаще всего в коллективе он появляется на базе неудовлетворенности неравенством распределения благ, ресурсов, нагрузки или санкций. Это случается часто там, где несколько человек выполняют одинаковую работу.

Недовольства и подсчеты начинаются не только в местах, где существует дефицит ресурсов или благ, и не только там, где нагрузки очень велики, а санкции ужасны. Конфликты на почве несправедливого распределения случаются и в самых благополучных организациях.

Личность и группа

Если в коллективе конфликт с коллегой, нарушающим нормы поведения, общения, внешнего вида, принятые здесь, то это закономерно и оправдано. Но не только это.

Иногда причиной «бойкота» может быть существование неформального лидера, у которого свои личные интересы подталкивают к конфликту. Вокруг него образовывается группа поддержки. Выйти из этой ситуации трудно. Придется или набрать себе такую же группу соратников или преодолеть свою гордость и поговорить «по душам» с лидером.

С руководителем

Внутренний конфликт

Часто встречаются руководители, которые полностью отдают себя работе. Необходимость быть мужем, женой, отцом, мамой, жить полноценной семейной жизнью и невозможность это осуществить раздирают человеческую психику. Директор срывается на подчиненных, видит в них виноватых в сложившейся ситуации.

Убедить начальника?!

Есть ли смысл конфликтовать с руководителем? Да, если есть реальная поддержка извне и свыше, если ссора предшествует увольнению.

И если начальник внимательно выслушает претензии, проникнется и, не смотря на риск потерять уважение у остального коллектива, признает себя неправым. Такая перспектива решения конфликта встречается лишь в кино. В реальности «начальник всегда прав, а если не прав, читай пункт первый».

1. Чтобы предотвратить конфликтные ситуации, убрать почву для их произрастания руководителю необходимо справедливо распределять материальные блага. Имея точную информацию, правильно раздавать «пряники и оплеухи».
2. Не следует поощрять сплетни и доносы.
3. Не надо бояться увольнять.
4. Нельзя устраивать публичных разборок.
5. Чтобы уладить конфликт, не следует принимать чью-то сторону, хотя бы видимо.
6. Настоящий руководитель должен быть счастлив, когда его подчиненные не только с песнями все вместе выходят на субботник, но и требуют у него же все вместе не увольнять дедушку-сторожа-ветерана.

Если такой коллектив удается воспитать, руководителю будет на кого опереться в трудную минуту.

1. При оформлении на работу узнайте , как можно больше о своих профессиональных обязанностях, зарплате, премиях, правилах поведения в коллективе, режиме работы, форме одежды и т.д. Эти сведения уберегут вас от разочарований, обид, первых конфликтов и подскажут, что делать, если они возникнут.
2. Помните, коллектив не требует ходить со всеми в ногу, но и выбиваться сильно из стаи не позволит. Вам не могут разрешить курить в помещении, где все остальные некурящие. Не раздражайте коллектив своей экстравагантностью. Поверьте, тут все такие, но умеют соблюдать меру.
3. Не ссорьтесь, а спорьте . Это же здорово, когда несовпадение мнений приводит не к драке, а к компромиссу. Никогда не обсуждайте внешность и характер оппонента, если речь идет о бухгалтерском отчете.

Как себя вести, чтобы избежать служебных споров

Все перечисленное в предыдущем разделе здесь следует повторить. Но можно и добавить разные ситуации.

Сплетни

Очень часто конфликты возникают из-за сплетен и слухов. Чем больше вы закрыты, чем меньше о вас информации имеется у коллектива, тем больше ваши коллеги будут домысливать, додумывать о вашей личной жизни. Так уж устроен человек – все неизвестное его возбуждает и интригует.

С этим бороться просто. Расскажите все о себе сами. На напечатанном уже тексте писать неинтересно. Вы перестанете быть «чистым листом», который можно заполнить любыми каракулями. Сплетни отомрут сами.

Зависть

Это чувство не перешибешь ничем. Есть люди, которые могут завидовать чему угодно. даже вашим 6 пальцам на руке. Попробуйте поговорить по душам и рассказать, как это неудобно, когда на руке 6 пальцев. Или просто игнорируйте негативный посыл, считая: раз ревнуют, значит, есть чему.

Вести себя надо честно, достойно и никогда не уходить от служебных споров. Избегайте ссор! Помните, что каждого, кто в ссоре оскорбляет вас, может обескуражить (даже победить) ваша спокойная улыбка «И я Вас люблю».

Видео: Конфликт на работе

Всем нам приходится сталкивается с ситуациями, когда кто-то из сотрудников (подчиненные, непосредственные руководители, участники переговоров или совещаний, публичных выступлений) начинают вести себя таким образом и совершать поступки, противоречащие нормам и правилам, сложившимся в коллективе или принятым в бизнес-сообществе, демонстрируя таким образом проблемное поведение. Для того чтобы разобраться в том, как взаимодействовать с такими сотрудниками следует, прежде всего, определить кто такие – «проблемные сотрудники» и почему они так себя ведут.

Консультанты в области управления выделяют разные виды проблемных сотрудников :

Ленивые (делают гораздо меньше, чем могли бы);
злые (в отношениях с людьми ведут себя раздражительно, порой вызывающе);
беспомощные (так стремятся избежать неудачи, что обязательно ее терпят);
эмоциональные (слишком чувствительные);
аморальные (ради собственного удовольствия используют людей и системы, нанося им ущерб);
занимающие оборонительную позицию (воздвигают барьеры при малейшем намеке на перемены);
ожесточенные (помнят старые обиды);
уклоняющиеся (активно избегают выставлять напоказ свои дела);
бесчувственные (равнодушны к окружающим);
недалекие (делают неверные или ограниченные умозаключения);
самоуверенные (часто считают себя непогрешимыми);
запуганные (ограничивают свои потенциальные возможности).

В процессе исследования этого вопроса мной был проведен собственный опрос руководителей и рядовых сотрудников в самых разных сферах бизнеса. Вот несколько вариантов ответа на вопрос: кто такой для вас проблемный сотрудник :

Юрий, зам директора : для меня нет проблемных сотрудников, есть хороший или плохой сотрудник. Плохой это тот, который не выполняет поставленные перед ним задачи;
Александр, директор департамента продаж : проблемный сотрудник для меня – это тот, которым я не могу эффективно управлять. Еще хуже, если он, наряду с собственной плохой работой, негативно влияет на других;
Дмитрий, директор по маркетингу : это сотрудник, которого трудно уволить;
Анна, начальник отдела : это сплетник, скандалист и прочее;
Сергей, директор малого предприятия : это сотрудник, который не понимает тех задач, которые на него возлагаются и при этом утверждает, что все понял.
Лариса, медицинский работник : это сотрудник, который качественно выполняет свою работу, не нарушает трудовую дисциплину, но при этом проявляет принципиальную позицию по отношению к другим членам коллектива, которые, позволяют себе опаздывать, плохо работать и т.д. Таких принципиальных в коллективе не любят и считают их проблемными.

Как видим, большинство руководителей оценивают сотрудников с позиции результатов их труда. Очень часто в ответах указывалось на то, что проблемными являются сотрудники, которые не качественно выполняют свою работу и мешают остальным. Однако ответ Ларисы, которая не является и никогда не была руководителем, свидетельствует, что проблемным может быть и тот, кто качественно выполняет свою работу, но при этом и другим не дает халтурить. Таких сотрудников можно отнести к категории «возмутителей спокойствия». К ним относится выражение из старой юморески Геннадия Хазанова про попугая в зоопарке: «я и здесь молчать не буду!»

На самом деле видов и типов проблемных сотрудников очень много. Условно по характеру поведения в коллективе я бы достаточно условно объединила их в четыре группы :

1. Активные («звезды», «всезнайки», «возмутители спокойствия», «бунтари», «хулиганы», «манипуляторы»);
2. Пассивные («пофигисты», «недоросли», «балласт»);
3. Приспосабливающиеся («лгуны», «халтурщики», «саботажники», «нытики», «негативщики», «хамы», «циники»);
4. Изгои («тихони», «белые вороны»).

Понятно, что эта классификация далеко не полная и объединение наиболее распространенных типов сотрудников в группы достаточно условное. Каждый из нас может назвать еще множество ролей и форм поведения проблемного сотрудника.

Кроме того, в разных ситуациях сотрудник может вести себя по-разному. При этом обычно у сотрудников есть несколько устойчивых моделей поведения, взаимосвязанных между собой. Например, «халтурщик» может играть роль «недоросли», вызывая желание неопытного руководителя помочь ему решить тот или иной вопрос, в котором он «якобы» не разбирается. В действительность, таким образом, сотрудник просто затягивает выполнение работы, которую по каким-либо причинам не хочет сейчас выполнять (например, руководствуясь принципом: не торопить выполнять это задание, иначе быстренько дадут другое). По сути, он использует манипулятивные техники и перекладывает на руководителя и членов коллектива своих «обезьян» (ответственность за решение своих производственных задач).

Также на то, как человек будет реагировать, например, на конфликтную ситуацию, во многом влияет его темперамент . Известно, что легче вовлечь в конфликт холерика, а флегматика, гораздо сложнее вывести из себя. Кроме того, на поведении сотрудника отражается его профессиональный опыт и знания («звездить» ничего не имея за душой все-таки сложно, а быть «нытиком» вполне реально). Кроме того, на трудовое поведение человека оказывает влияние его окружение, как на работе, так и вне ее.

В целом можно выделить две группы сотрудников , поведение которых может негативным образом сказываться на результатах работы коллектива (отдела, службы или предприятия в целом): сложные сотрудники (в большинстве ситуаций их поведение может существенно отличаться от поведения большинства членов коллектива) и сотрудники, демонстрирующие проблемное поведение в зависимости от каких-либо обстоятельств , как в самой организации, так и за ее пределами. То есть сотрудники, отнесенные ко второй категории, также будут для менеджмента предприятия или членов ее коллектива сложными сотрудниками, но только на некоторый период - до тех пор, пока не будет изменена ситуация, ставшая причиной негативного изменения поведения сотрудника.

Однозначно сказать, какой из представленных типов проблемных сотрудников является наиболее неприятным и сложным трудно, хотя в этом направлении проводятся постоянные социологические исследования. Например, по данным опроса компании Citrix Survey, 51% служащих считают, что «нытик» один из самых неприятных сотрудников в коллективе.

Очевидно, что оценка проблемности сотрудника зависит от множества факторов и прежде всего связанных с особенностями того, кто оценивает сотрудника («а судьи кто?»).
Возвращаясь к результатам моего опроса, хотелось бы отметить, что очень часто при ответах на вышеуказанные вопросы, респонденты среди причин проблемного поведения всех трех категорий сотрудников (подчиненный, руководитель и слушатель или участник совещания) называли схожие черты, выделяя те или иные наиболее важные для себя характеристики.

В качестве примера, рассмотрим ответы на все три вопроса Марины, заместителя директора аудиторской компании:
проблемный сотрудник - это неуправляемый, неорганизованный, слабый в профессиональном плане, с повышенной эмоциональной возбудимостью, не имеющий карьерных амбиций (основная цель – задержаться на предприятии), не нацеленный на самообразование, не соответствующий корпоративному духу организации, равнодушный к вопросам повышения имиджа предприятия, индифферентный к успехам предприятия, «громко» требующий повышения заработной платы, демонстрируя высокую значимость материальных аспектов, не прилагая при этом существенных усилий по обеспечению высокого качества своей работы;
проблемный руководитель – не владеющий информацией о жизненной ситуации своих подчиненных, не организованный, без четкой гражданской и профессиональной позиции, не желающий нести ответственность за свои решения, не собранный, не опрятный, не аккуратный, деспотичный, императивный (не допускающий выбора, требующий безусловного подчинения, исполнения), не ориентирующийся на мнение сотрудников в плане продвижения предприятия в целом и отдельных его направлений деятельности или услуг, не имеющий убежденности в стратегии предприятия, излишне бюрократичный.
проблемный участник совещания – амбициозный, с завышенной самооценкой, не воспитанный, социально не адаптированный, с повышенным эмоциональным фоном (слишком громко говорит), императивный, не допускающий дискуссии, считающий единственно правильным только свое мнение, не обосновано доминирующий над остальными участниками встречи.

Если посмотреть внимательно на столь широкий перечень характеристик проблемных сотрудников, данный Мариной, то за ними видны ее жизненные принципы и правила поведения в коллективе. Совершенно очевидно, что для нее важными жизненными целями являются: построение карьеры и самообразование. В отношении предприятия, на котором работает, она придерживается принципов ориентации на корпоративные цели и соответствие корпоративному духу, заботы об имидже предприятия. Кроме того, предпочитает в общении с коллегами ровный тон, интересуется не только их производственными проблемами, но и личными, внимательно относится к их мнению и учитывает его в своих решениях.

Вот и получается, что каждый из нас, относя тех или иных сотрудников к категории проблемных, прежде всего, ориентируется на свои собственные установки: «что такое хорошо, а что такое плохо». Глядясь в сотрудника, «как в зеркало», мы хотим видеть в нем единомышленника, того, кто не только разделяет наши жизненные ценности, но и всеми своими действиями их проявляет.
В этом состоит одна из распространенных ошибок в управлении и вообще в коммуникациях. Следует почаще вспоминать распространенный афоризм: всех людей объединяет только одно – то, что все они разные.

Недавно мне пожаловалась Ольга, начальник отдела продаж крупной компании, занимающейся оптовыми и розничными продажами: «не знаю, что и делать с одной своей сотрудницей. Она всегда честно рассказывает потенциальным клиентам о недостатках некоторых наших продуктов или особенностях их поставки. И хотя при этом ей все равно удается выполнить план продаж, тем не менее, меня не устраивает ее поведение. Неужели нельзя немного приврать и приукрасить наши услуги?»

Совершенно очевидно, что среди ценностей этого руководителя, есть такая, которую образно можно представить в виде выражения: не обманешь, не проживешь. И хотя реальные действия ее подчиненной говорили о том, что можно прожить (выполнить план продаж) и без обмана, тем не менее, Ольгу постоянно раздражает такое поведение сотрудницы. В результате она начала выискивать и актуализировать какие-то несущественные недостатки в работе подчиненной, которая так ее раздражала.
Результат поведения этого руководителя просчитать не трудно – предприятие потеряет ценного сотрудника, всеми своими действиями формировавшего его имидж, для которого во взаимоотношениях с клиентами важна честность и открытость, что в перспективе способствует формированию долгосрочной лояльности клиентов.

Если вернуться к ответам Марины, то по ним видно, что к числу "неприятных" качеств сотрудника, которые отметила Марина, относятся повышенная эмоциональная возбудимость или эмоциональный фон, не опрятность, не аккуратность, слишком громкая речь и другие.
Совершенно очевидно, что эти качества сотрудника напрямую не связаны с его производственной результативностью, но они важны для обеспечения рабочего комфорта моей собеседницы. И это вполне объяснимо - каждый хочет иметь рядом с собой коллег и подчиненных, с которыми приятно работать. Однако собственник бизнеса должен все-таки понимать и контролировать критически важные параметры отбора кандидатов (профессиональные качества или громкая речь). Если только по принципу - мне с ним удобно, то будет страдать результативность предприятия в целом.

В настоящее время на рынке есть компании, у которых в штате или по договору имеются экстрасенсы, астрологи и другие специалисты около научных течений. Например, я знаю компанию, в которой по фотографии кандидата проводится анализ его ауры и дается оценка совместимости с другими членами коллектива и конкретного отдела. Не осуждаю таких руководителей, так как в управлении нет правильных или не правильных решений, а есть те, которые дают результат и те, которые необходимого результата не дают. И если для его достижения нужны какие-то действия или ритуалы, не наносящие вреда сотрудникам, то почему бы не применить их.

В завершении статьи хотелось бы сделать два основных совета или, вернее, рекомендации по работе с проблемными сотрудниками :

Определите, к какой категории проблемных сотрудников он относится: к сложным, т.е. он периодически является источником проблем, или же к сотрудникам, временно продемонстрировавшим проблемное поведение.

Надеюсь, что ответы на эти вопросы помогут вам не только понять особенности разных типов проблемных сотрудников, с которыми вы взаимодействуете, но и понять, каким образом можно выстраивать собственные модели взаимодействия с такими людьми.

ПЛАН

ВВЕДЕНИЕ

КЛИЕНТ КАК ОБЪЕКТ ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ СОЦИАЛЬНОГО РАБОТНИКА

ВИДЫ ЛИЧНОСТНЫХ ПРОБЛЕМ

ВЫВОД

ЛИТЕРАТУРА

ВВЕДЕНИЕ

Клиентом социальной работы может быть практически каждый член общества. Согласно российскому законодательству лицо, находящееся в трудной жизненной ситуации, может получать социальную помощь в случае обращения в социальную службу. После этого специалисты социального учреждения обязаны проверить соответствие параметров жизненной ситуации обратившегося нормативно предписанным требованиям к получателю социальной помощи. Результаты изучения субъективных и объективных обстоятельств трудной жизненной ситуации индивида дают основание для реализации права на помощь.

Клиент социальной работы – лицо потерпевшее объективные трудности или субъективные затруднения, являющееся реципиентом помощи социального работника и/или состоящее на учете в социальной службе.

клиентом социальной работы выступает определенный индивид (безнадзорный ребенок; женщина, подвергшаяся насилию; лицо, страдающее алкоголизмом; пожилой человек; инвалид).

Каждому клиенту свойственны определенные характерные личностные черты, которые должны быть обнаружены и задействованы социальным работником в процессе работы. Вне зависимости от того, является ли клиентом социального работника отдельная личность, группа, семья или более крупная социальная структура, ей будут свойственны особые потребности, установки, система ценностей, возможности, уровень знаний, система вероисповедания наряду с физическими характеристиками и накопленным опытом, которые каждого клиента делают по истине уникальным, а ситуацию неповторимой. Главной целью социальной работы является определение социальной проблемы и социально-психологического портрета клиента и лишь затем нахождение правильных средств для разрешения его жизненных затруднений.

Типология клиента связана также со спецификой его запро­са и видом помощи, которую оказывает социальный работник. Основанием для классификации клиентов социальных служб могут выступать как объективные так и индивидуально-личностные критерии и характеристики.

Объективные характеристики клиента социальной работы: социально-демографический признак (пенсионеры, служащие, студенты, безработные); возраст (дети, молодежь, люди среднего возраста, пожилые, престарелые); пол (женщины, мужчины); уровень образования (незаконченное среднее, среднее, средне специальное, незаконченное высшее, высшее, ученая степень); состояние здоровья (здоровые, временно нетрудоспособные, умственно неполноценные, инвалиды); семейное положение (состоящие в браке, вдовые, одинокие, находящиеся в разводе);наличие иждивенцев (дети, наличие нетрудоспособных лиц на попечении); территориальный признак (жители Крайнего Севера, мигранты, беженцы, сельские жители); социально-профессиональный статус (трудоустроенные, безработные, находящиеся в декретном отпуске, домохозяйки);материально-экономическое положение (малообеспеченные, с оптимальным уровнем доходов, проживающие за чертой бедности).

КЛИЕНТ КАК ОБЪЕКТ ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО

ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ СОЦИАЛЬНОГО РАБОТНИКА

Личностная проблема, ее истоки, субъективный характер

Проблемы, возникающие в процессе жизнедеятельности инди­вида, группы, сообщества, могут интерпретироваться как трудно­сти - несоответствие между желаемым и возможным. Например, трудность испытывает неподготовленный человек, перед которым стоит задача перепрыгнуть какое-либо препятствие, т.е. трудность выступает в качестве объективного явления.

Закон «Об основах социального обслуживания населения» трак­тует трудную жизненную ситуацию более широко: не только как объективное нарушение жизнедеятельности, но и как угрозу его возникновения. Другими словами, рассматривается субъективная составляющая, которая может быть названа затруднением: особое психическое состояние, препятствующее нормальной (спокойной) жизни индивида, группы или общности. Причем наличие трудно­сти (объективных обстоятельств) не всегда ведет к затруднению (соответствующему субъективному отражению), а затруднение не всегда вызывается действительным наличием трудности. В первом случае, объективно испытывая трудность, индивид (группа и т.д.) не воспринимает ее как нечто непреодолимое, а во втором - субъективный страх не имеет реальных оснований.

Итак, объект социальной работы может испытывать объектив­ные трудности или субъективные затруднения, однако и (или) те и другие приводят к нарушению жизнедеятельности. Весьма важно еще и то, что лежит в основе как трудности, так и затруд­нения. Оба эти явления роднит недостаток (дефицит) средств ре­гулирования объективной или субъективной стороны жизненной ситуации.

Согласно российскому законодательству лицо, находящееся в трудной жизненной ситуации, может получать социальную помощь в случае обращения в социальную службу. После этого специали­сты социального учреждения обязаны проверить соответствие па­раметров жизненной ситуации обратившегося нормативно пред­писанным требованиям к получателю социальной помощи. Резуль­таты изучения личностных обстоятельств индивида дают основа­ние для реализации права на помощь. Однако осуществление по­мощи находится в прямой зависимости от непосредственной до­говоренности между нуждающимся и социальной службой в лице ее руководителя. Таким образом, человек может стать клиентом учреждения социального обслуживания - участником контракта с данным учреждением, если характер жизненной проблемы аде­кватен тому или иному типу, предусмотренному российским за­конодательством.

Рассмотрю пример. Первый шаг в социальной защите инвалидов свя­зан с признанием человека инвалидом (получение специального право­вого статуса). Данная процедура - определение в установленном порядке потребностей свидетельствуемого лица (включая реабилитацию на ос­нове оценки ограничений жизнедеятельности, вызванных стойким рас­стройством функций организма) - называется медико-социальной экспер­тизой.

После того как человек признан инвалидом, для него открывается доступ к использованию общественных ресурсов. Привлечение внешних ресурсов позволяет осуществлять различные виды реабилитации: восста­новительная терапия, реконструктивная хирургия, протезирование и ортезирование (медицинская); профессиональная ориентация, профессиональ­ное образование, профессионально-производственная адаптация и трудо­устройство (профессиональная); социально-средовая ориентация и соци­ально-бытовая адаптация (социальная). Результатом реабилитации долж­но стать замещение (компенсация) ограничений жизнедеятельности и создание инвалиду равных с другими гражданами возможностей участия в жизни общества.

Клиентом социальной службы становится человек, имеющий проблему на уровне социальных, ментальных и психомен­тальных связей. Эти уровни определяются на основе традицион­ного выделения трех сфер личности: деятельностной (реального социального взаимодействия), когнитивной (умственной), эмоци­ональной (чувственной). Проблема на уровне социальных связей - это рассогласование взаимодействия человека с другими людьми, с группами, социальными институтами. Социальные связи инди­вида в таких сферах жизнедеятельности, как семья, производство, досуг и др., определяют степень его адаптированное в данных социокультурных обстоятельствах.

Проблема на уровне ментальных связей с обществом и груп­пой представляет собой разрыв процессов восприятия, переработ­ки и хранения в памяти и трансляции информации об окружаю­щем мире. В этом случае происходит расстройство смысловой ком­муникации индивида с группой и обществом. Подобная ситуация может возникнуть при разрушении так называемого ментального каркаса. Ментальные связи с самим собой включают самоиденти­фикацию (кто я?), систему осознаваемых ценностей и убеждений (почему я это делаю?), понимание собственного предназначения (зачем я?), поведенческие программы (как я это делаю?), систему описания собственного опыта (как я себя чувствую?).

Ментальный уровень взаимодействия определяется уровнем развития у индивида интеллектуальных способностей и приобре­тенным социальным опытом. Поэтому предпосылками возникновения проблем на ментальном уровне являются психические рас­стройства различного характера, задержка психического развития. Важная составляющая благополучия взаимодействия на данном уровне - здравый смысл, который следует понимать, как способ­ность осмысливать происходящее, рассуждать, объяснять себе и другим те или иные события и поступки. В этом ключе значима также способность к рефлексии. Понятие «рефлексия» означает от­ражение субъектом своих и чужих внутренних состояний, причин собственных и чужих поступков.

В подростковом возрасте недостаток этих ресурсов определяет существенные когнитивные трудности при решении жизненных задач. Разрешение проблем на уровне ментальных связей обуслов­лено самоопределением - осознанным выбором наиболее подхо­дящего варианта поведения. В то же время для граждан пожилого возраста подобные трудности вызываются недостаточной инфор­мированностью, неготовностью к решению мыслительных задач в новых общественных условиях.

Психоментальные связи - эмоциональная сторона взаимоотно­шений, существующих в обществе, группе, их субъективная зна­чимость для человека, а также отношение к самому себе. Послед­нее выражается в состоянии такого внутреннего ресурса, как жиз­ненная позиция и самоотношение. Проблемы, возникающие на уровне психоментальных связей индивида с самим собой, обуслов­лены эмоциональным непринятием «образа Я». Данные обстоятель­ства порождаются несоответствием субъективного восприятия соци­альной и индивидуальной нормы. Наиболее ярким примером мо­гут служить психоментальные проблемы представителей сексуаль­ных меньшинств.

Расстройство эмоциональной стороны взаимоотношений ин­дивида с группой возникает, когда та или иная группа не удовле­творяет потребности субъекта в психологическом комфорте, при­нятии. Так, социально-психологические противоречия в семье при­водят к негативному микроклимату, нарушению у супругов, ро­дителей и детей чувства защищенности.

Виды личностных проблем

Федеральный закон «Об основах социального обслуживания населения в Российской Федерации» называет следующие разно­видности трудной жизненной ситуации: инвалидность, неспособ­ность к самообслуживанию в связи с преклонным возрастом, бо­лезнью, сиротство, безнадзорность, малообеспеченность, безра­ботица, отсутствие определенного места жительства, конфликты и жестокое обращение в семье, одиночество. Поэтому для рассмо­трения различных видов личностных проблем я обратился к типо­логии трудных жизненных ситуаций.

Инвалидность. Латинское слово «инвалид» (invalid) означает «непригодный» и служит для характеристики лиц, которые вслед­ствие заболевания, ранения, увечья ограничены в проявлении жизнедеятельности. Первоначально при характеристике инвалид­ности акцент делался на отношении «личность-способность тру­диться». Поскольку инвалидность является препятствием к полно­ценной профессиональной деятельности и лишает человека воз­можности самостоятельно обеспечивать свое существование, в пер­вую очередь внимание уделялось медицинским аспектам утраты трудоспособности и проблемам материальной помощи инвалидам, создавались соответствующие учреждения, призванные восполнять недостаток материальных средств к существованию инвалида.

Современная трактовка инвалидности связана со стойким рас­стройством здоровья, обусловленным заболеваниями, последствия­ми травм или дефектами, приводящим к ограничению жизнедея­тельности и вызывающим необходимость социальной защиты и помощи. Основным признаком инвалидности считается недостаток физического ресурса, который внешне выражается в ограничении жизнедеятельности (полной или частичной утрате способностей или возможностей осуществлять самообслуживание, самостоятельно передвигаться, ориентироваться, общаться, контролировать свое поведение, обучаться и заниматься трудовой деятельностью).

Состояние остальных ресурсов зависит от того, в какой период жизни возникла инвалидность. Инвалидность де­тей как проблема связана с опасностью недостаточного развития способностей, ограниченного освоения индивидуального социаль­ного опыта, формирования таких негативных черт, как инфанти­лизм и иждивенчество (характеризующих жизненную позицию и самоотношение).

Неспособность к самообслуживанию в связи с преклонным воз­растом, болезнью. Содержание трудной жизненной ситуации за­ключено в ее названии, однако проблема ограничена двумя груп­пами причин (старость и болезнь), выпали такие причины, как младенческий возраст и инвалидность. Неспособность к самооб­служиванию фиксирует внимание на недостаточном состоянии фи­зического ресурса, пожалуй, это самое крайнее качество. Здесь не­обходимо иметь в виду, что неспособность к самообслуживанию в связи с болезнью может быть временной, в то же время представ­ляется возможной дифференциация уровней неспособности (огра­ничение передвижения, ограничение движений, ограничение су­ществования).

Сиротство. Этот вид трудных жизненных ситуаций может быть рассмотрен в системе «ребенок - осуществление родителями сво­их функций». Согласно закону детьми-сиротами называют лиц в возрасте до 18 лет, у которых умерли оба или единственный роди­тель, а детьми, оставшимися без попечения родителей, - лиц в возрасте до 18 лет, которые остались без попечения единственно­го или обоих родителей. Основными функциями родителей явля­ются содержание (осуществление питания, ухода, обеспечение одеждой и пр.), воспитание (семейное воспитание, организация образования), психологическая поддержка, представление инте­ресов, надзор. Естественно-социальный институт родительства фактически исполняет роль временного посредника между обще­ством и ребенком. Утрата ребенком такого социального посредни­ка создает серьезные трудности в удовлетворении всей гаммы че­ловеческих потребностей и социальных нужд.

Безнадзорность вы звана неисполнением родителями своих функ­ций надзора и воспитания ребенка и отличается от сиротства но­минальным наличием родителей. Частным и наиболее социально опасным случаем безнадзорности является полный разрыв ребен­ка и семьи (отсутствие постоянного места жительства, ограничен­ность контактов с родителями или лицами, их заменяющими). Лич­ностный аспект проблемы беспризорности состоит в отсутствии нормальных человеческих условий жизни и воспитания, бесконт­рольности за поведением и времяпрепровождением, ведущим к социальной дезадаптации. Причиной возникновения беспризорно­сти является уход ребенка из семьи вследствие жестокого обраще­ния родителей либо конфликта. Характерные черты жизненной си­туации беспризорных детей: постоянное пребывание вне родитель­ской квартиры или социального учреждения (ночевки на вокза­лах, свалках, в тепловых коммуникациях), существование за счет сбора бутылок и цветных металлов, воровства, попрошайничества, проституции.

Безнадзорность создает социальные проблемы как в настоящем (безнадзорные дети становятся участниками и жертвами противо­правных действий), так и в будущем (формирование личности асоциального типа, укоренение негативных навыков жизнеде­ятельности).

Малообеспеченность в качестве личной проблемы представляет собой недостаточность материального ресурса. Жизненная си­туация малообеспеченных граждан трудоспособного возраста ха­рактеризуется также низким социальным статусом, формирова­нием комплекса неполноценности, ростом социальной апатии, для детей, воспитывающихся в малообеспеченных семьях, возника­ет опасность занижения социальных стандартов, развития агрес­сивности как по отношению к государству, обществу, так и к от­дельным слоям, группам населения, индивидам. Для граждан по­жилого возраста, испытывающих трудности материального свой­ства, данное положение вызывает разочарование по отношению к государству, которому они служили, платили налоги, защищали в военное время.

При решении государством проблем малообеспеченности на первый план выходит соблюдение принципа социальной справед­ливости. Вследствие того что человеческие потребности обуслов­лены специфической социокультурной ситуацией человека или семьи, государство вынуждено разрабатывать минимальные нор­мы обеспеченности. Для этого используется метод определения набора товаров и услуг, гарантирующего минимальный уровень жизни и обеспечивающего удовлетворение как физиологических, так и некоторых социальных потребностей. Основным инстру­ментом определения денежного дохода, необходимого для мини­мального адекватного уровня жизни, обычно служит потреби­тельский бюджет соответствующего стандарта жизни, содержащий количественные наборы товаров и услуг и оцененный в рознич­ных ценах.

Безработица представляет собой проблему трудоспособных граждан, не имеющих работы и заработка (дохода), готовых при­ступить к работе. Безработица - частный случай незанятости, ког­да человек по тем или иным причинам не участвует в производ­ственной деятельности, однако незанятый индивид может быть и не готов трудиться.

Социальная сторона проблемы безработицы выражается в за­интересованности любого государства в максимальной вовлечен­ности населения в процесс производства материальных и духов­ных благ (эти люди являются налогоплательщиками и кормят иж­дивенческие категории - детей и стариков). Кроме того, безработ­ные представляют собой нестабильную, потенциально кримино­генную социальную группу (у безработных более высок риск асо­циального поведения). Ну и наконец, безработные - это слои населения, нуждающиеся в защите и помощи (в виде доплат, ком­пенсаций и т.д.). Поэтому для государства дешевле обходится пре­одоление безработицы, чем содержание безработных.

Личностная составляющая проблемы безработицы связана с утратой источника материальных ресурсов, потерей положения в обществе, структурированности личного времени, деградацией сферы способностей и опыта профессиональной деятельности, постепенного разрушения позитивной самоидентификации.

А. В. Панченко выделяет три типа поведения безработных:

активность и осознанность - на протяжении наблюдаемого периода безработный активно ищет работу, осознает проблемы, с которыми он сталкивается, и для их преодоления изменяет содер­жательную сторону своей активности;

активность и неосознанность - на протяжении наблюдаемо­го периода безработный активно ищет работу, однако форма и направление поиска работы остаются неизменными, даже если они уже не адекватны сложившимся условиям;

пассивность - на протяжении наблюдаемого периода безра­ботный не прилагает активных усилий к поиску работы, хотя ощу­щает необходимость трудоустройства (например, безработный после ряда неудачных попыток перестает искать работу, так как «работы в городе нет», «устроиться на хорошую работу можно только по знакомству» и пр.).

Отсутствие определенного места жительства - специфиче­ская личностная проблема, связанная не только и не столько с недостаточностью экономического ресурса, сколько с нарушени­ем человеческого «микромира» - системы существования, встро­енное™ в общество. Индивиды, имеющие проблемы такого рода, получили название «бомж» (без определенного места жительства), они вынуждены скитаться, заниматься бродяжничеством. Само слово «бродяга» объясняется в словарях как «обнищавший, без­домный человек, скитающийся без определенных занятий».

Существуют основные причины возникновения бродяжниче­ства: семейные, жилищные, моральные проблемы и психические заболевания человека. Исходя из этого, среди лиц без определенного места жительства можно условно выделить три группы. Пер­вая- лица нетрудоспособного возраста, вставшие на путь бродяжничества под влиянием жизненных и семейных обстоятельств (не­возможность проживания в семье, болезни, одиночество, старческое слабоумие). Вторая - индивиды, утратившие жилье в связи с пребыванием в местах лишения свободы или с обманом при обме­не или купле-продаже жилья, потерявшие документы и не имею­щие возможностей выйти из создавшейся жизненной ситуации. Третья - люди, как правило, трудоспособного возраста, прин­ципиально не желающие трудиться, подверженные алкоголизму, продавшие свое жилье или утратившие его по иным причинам.

Конфликты и жестокое обращение в семье. Конфликты в семье представляют собой столкновение супругов, детей и родителей, вызванное трудноразрешимыми противоречиями, связанными с противоборством и острыми эмоциональными переживаниями. Конфликт ведет к расстройству функционирования семьи, нару­шению процесса реализации потребностей ее членов. Жестокое обращение, согласно международным нормам, вклю­чает все формы физического или психического насилия, причи­нение побоев или нанесение оскорблений, невнимательное, не­брежное или жестокое обращение, эксплуатацию, в том числе сек­суальные посягательства. В литературе выделяются следующие фор­мы насильственных действий: физическое насилие; психическое (эмоциональное) насилие; сексуальное (половое) насилие, пре­небрежение жизненными нуждами.

Под физическим насилием Сексуальное насилие психическим насилием

Одиночество - это переживание, вызывающее комплексное и острое чувство, которое выражает определенную форму самосо­знания, свидетельствующее о расколе отношений и связей внут­реннего мира личности. Источниками одиночества являются не только особенности личности, но и специфика жизненной ситуа­ции. Одиночество появляется в результате недостаточности со­циального взаимодействия индивида, взаимодействия, которое удовлетворяет основные социальные запросы личности.

Выделяются два типа одиночества: эмоциональное одиночество (отсутствие тесной интимной привязанности, такой как любовная или супружеская); социальное одиночество (отсутствие значимых дружеских связей или чувства общности).

Наибольший процент одиноких людей дают большие города, жизнь в которых разъединяет его жителей. У многих горожан возни­кают трудности с общением, с нахождением адекватного партнера. Жестокое обращение, согласно международным нормам, вклю­чает все формы физического или психического насилия, причи­нение побоев или нанесение оскорблений, невнимательное, не­брежное или жестокое обращение, эксплуатацию, в том числе сек­суальные посягательства. В литературе выделяются следующие фор­мы насильственных действий: физическое насилие; психическое (эмоциональное) насилие; сексуальное (половое) насилие, пре­небрежение жизненными нуждами.

Под физическим насилием понимаются следующие действия: убийства, избиения, увечья, убийство младенца, принуждение к отказу от пищи, принуждение к отказу от медицинской помощи, принуждение в репродуктивной сфере. Сексуальное насилие вклю­чает в себя: изнасилование, инцест, различного рода сексуальные домогательства; под психическим насилием понимаются: ограниче­ние в поведении, угрозы, вынужденное вступление в брак. Пренеб­режение жизненными нуждами предполагает такую ситуацию, ког­да родители или лица, их замещающие, не обеспечивают ребенка пищей, кровом, одеждой, гигиеническими условиями, соответ­ствующими его потребностям.

Объектом домашнего насилия становятся в физическом или психологическом плане слабые члены семьи, как правило, жен­щины, дети, старики. Выделяют три типа семейной жестокости: 1) со стороны родителей по отношению к детям; 2) со стороны одного супруга по отношению к другому; 3) со стороны детей и внуков по отношению к престарелым родственникам.

Жестокое обращение с детьми ведет к разным последствиям, но их объединяет одно - ущерб здоровью или опасность для жиз­ни ребенка, не говоря уже о нарушении его прав. Конфликты в семье разрушают чувство защищенности, психологический ком­форт, вызывают тревожное беспокойство, порождают психические заболевания, уход из семьи, суицидальные попытки.

ВЫВОД

Рассмотрение клиента социальной службы в качестве объекта познания со стороны социального работника предполагает специ­ально организованное отражение в сознании специалиста ключе­вых характеристик жизненной ситуации индивида и его особенно­стей, оказывающих существенное влияние на процесс помогаю­щего взаимодействия.

Во-первых, познание кли­ента строится на основе теоретико-методологической концепции социальной работы, которой следует профессионал. Избранная концепция дает ответы на вопросы о причинах возникновения трудной жизненной ситуации, способах социальной защиты и помощи, определяет ключевые стороны изучения индивидов, се­мей, сообществ, испытывающих проблемы в процессе социально­го функционирования.